Удовлетворенность клиентов должна постоянно отслеживаться посредством регулярных контактов и использования исследований удовлетворенности клиентов. По сути, наиболее важные пункты, которые должны быть поняты, – это то, что требуется клиентам, определение того, что должно быть сделано для улучшения удовлетворенности клиентов и проведение соответствующих действий для удовлетворения этих требований.
СРАВНЕНИЕ С КОНКУРЕНТАМИ
Чтобы успешно конкурировать, Вы должны определить, каков объем продаж конкурентов и уровень поддержки продукции, который они обеспечивают, и затем попытаться разработать меры, чтобы не отставать от них. Совместные усилия всех вовлеченных отделов должны быть сравнены по четырем основным позициям:
– размер конкурента
– продажи
– сервис
– работа отдела запчастей.
Объем продаж является критическим фактором, и весьма важно иметь точное знание позиции конкурента, чтобы достичь превосходства. Ключевым фактором в совершенствовании работы отдела запчастей является качество операций. Он более значим, чем количество деталей на складе, и таким образом, сила конкурентов будет лучше определена при сравнении наличия и доступности запчастей и времени обработки заказа и поставки. Не только сила конкурентов, но также и их статус на рынке должны быть точно поняты. Для этих целей важно, чтобы Вы постоянно собирали информацию касательно активности конкурентов.
Если Вы работаете как дистрибьютор, то Вы можете эффективно использовать наработки и силу бренда компании-производителя изделий, которые Вы продаете. Так, компании-производители могут обеспечить Вас:
– Материалами для поддержки продаж запчастей. В них включаются каталоги запчастей, прайс-листы, брошюры по применению запчастей, данные по наиболее часто используемым запчастям, условиям их оценки на пригодность, и пр.
– Руководства, такие как политика поставки запчастей, процедуры, руководства по управлению поставками запчастей и пр., которые необходимы для эффективной поставки запчастей и проведения операций по их обработке, хранению и отгрузке.
– Информация о новых видах продукции и новых моделях изделий, на основе которой отталкиваются при подборе соответствующих запчастей.
– Информация и коммуникации, необходимые для ежедневной работы.
– Информация для улучшения операций по обработке запчастей.
Для этого от Вас, как представителя компании-изготовителя оборудования или дистрибьютора компании-производителя, также необходимы документы, которые будут обобщаться непосредственно в компании, и на основе которых затем компанией разрабатываются рекомендации. Как правило, к ним относятся:
– ежемесячные отчеты и годовые планы,
– отчеты о том, как выполняются операции по работе с запчастями,
– активность конкурентов,
– др. в зависимости от требований производителя.
Использование такой информации помогает поддерживать требуемый уровень складских запасов, возврата запчастей, подготовки запчастей для новых изделий и пр.
ПЕРСОНАЛ
Чтобы проводить эффективные операции по обработке заказов на запчасти, Вы должны иметь обученный персонал, имеющий соответствующие знания и опыт в выполнении им своих обязанностей. Этот раздел показывает руководящие принципы, которым требуется следовать, чтобы обеспечить развитие, максимальное использование способностей и высокий вклад каждого из сотрудников отдела запчастей.
КОЛИЧЕСТВО СОТРУДНИКОВ
Фактор персонала является одним из трех базовых элементов (персонал, продукция, финансы) корпоративного менеджмента, и управление персоналом является одной из главных ролей, которая проводится менеджером.
