Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни - страница 2

С одной стороны, обратная связь – и вправду широкое понятие, его можно трактовать очень по-разному. А с другой стороны? Со сколькими проблемами и конфликтными ситуациями я сталкивалась на своих консультациях только потому, что у людей не было четких ориентиров, позволяющих им предоставлять и получать важную обратную связь?

Чуть позже мне открылась причина такого большого числа толкований.

Первые определения обратной связи, которые попадались мне на глаза, были связаны с кибернетикой. Это наука об общих закономерностях получения, хранения, преобразования и передачи информации в сложных управляющих системах.

Понятие «обратная связь» было впервые предложено основоположником кибернетики Норбертом Винером для технических систем. Уже потом оно перекочевало в другие области знаний – в социологию, психологию, биологию и др., где его изначальное определение многократно видоизменялось в контексте процессов и явлений, изучаемых в этих областях.

Похоже, что в повседневный обиход применительно к человеческому общению понятие «обратная связь» пришло в какой-то степени упрощенным, растеряв при этом, на мой взгляд, ряд важных элементов. Поэтому я решила пойти от первоисточника.

Если коротко, то под обратной связью в кибернетике понимается воздействие «выхода» системы на ее «вход».

Для наглядности возьмем такой процесс, как управление автомобилем. Допустим, вы пришли в автосалон и захотели сделать тест-драйв новой для вас марки. Вот вы садитесь за руль, нажимаете на газ, машина тронулась с места. Вы крутите руль вправо с привычным усилием, однако видите, что в ответ на ваше движение машина взяла вправо гораздо сильнее, чем вам нужно. Вы в доли секунды оцениваете эту ситуацию и теперь уже поворачиваете руль немного влево, чтобы скорректировать движение. Теперь машина поехала в нужном вам направлении.

Выражаясь языком кибернетики, вы были управляющим объектом: управляли системой под названием «автомашина». Процесс был такой:

На «вход» системы вы дали свое управляющее воздействие в виде движения руля.

Внутри системы запустился процесс, который повернул колеса под определенным углом.

Вы увидели результат этого внутреннего процесса: машина взяла вправо сильнее, чем вам нужно. Это было обратной связью машины по отношению к вашему воздействию на нее.

Увидев этот результат, вы скорректировали свои действия: крутанули руль чуть влево.

Этот процесс будет повторяться много раз на протяжении всего движения: посредством руля вы будете держать связь с автомобилем, а автомобиль – с вами.

Получился вот такой замкнутый процесс, в котором управляющий и управляемый объекты оказывают воздействие друг на друга, образуя единую систему взаимодействия:

Таким образом, обратная связь позволяет различным объектам гармонично функционировать как целостная система. То есть, по сути, обратная связь – это важнейший механизм регулирования систем, как технических, так и биологических, и общественных. Даже человек как организм имеет встроенные механизмы саморегуляции, основанные на принципах обратной связи между клетками и органами.

Как эта модель будет выглядеть применительно к обратной связи между людьми? Возьмем ситуацию, когда вы собираетесь дать кому-то обратную связь. Например, как в первом примере в этой книге: вам звонит коллега из Владивостока с вопросами, а в Москве сейчас еще семь утра. Вы хотите дать понять коллеге, что он звонит, мягко скажем, до начала вашего рабочего дня. В этом случае четыре элемента модели обратной связи будут такими: