Фельц. Должен признать, что с подобными высказываниями в ходе обратной связи мы действительно сталкивались. И было бы нечестно говорить, что мы не ожидаем никаких выгод от этой работы. Эти выгоды: более тесные взаимоотношения, новые услуги и решения, которые со временем повысят значимость нашей компании для клиентов и, следовательно, станут основой для роста нашего бизнеса в последующие 90 лет. Главное, что мы сделали явный шаг вперед и уже сегодня инвестировали средства в развитие бизнеса от имени наших клиентов, зная, что благодаря этому со временем выиграем и мы, и наши клиенты.
Кэллоуэй. Таким образом, можно сказать, что основой программы «Ехро» в значительной мере стало стремление компании как можно лучше узнать своих клиентов, а также формирование культуры обслуживания максимально высокого качества.
Фельц. Именно так. Мы берем на себя инициативу изменять наши взаимоотношения с клиентами в новом направлении.
Кэллоуэй. То есть, вместо того чтобы продавать новый продукт, вы сами обновляетесь.
Фельц. Вы совершенно правы, именно это мы и делаем. Пока еще только начальная стадия процесса, наша цель и есть обновление.
Кэллоуэй: Вы с удовольствием занимаетесь этим, правда?
Фельц: Могу с уверенностью сказать, что, несмотря на трудности, с которыми мы сталкиваемся на нашем рынке, наша команда никогда не была так полна энтузиазма и вдохновения, как в интеллектуальном плане, так и в эмоциональном. Шанс принять участие в репозиционировании компании, которой 90 лет, выпадает редко. Нам действительно очень нравится заниматься этим проектом. Это здорово, интересно, увлекательно, и хотя последние страницы этой истории еще предстоит написать, нас это совсем не пугает. И обратная связь с нашими клиентами подтверждает правильность наших действий. Разве не приятно, когда клиенты говорят: «Так держать! Мы хотим, чтобы вы занимались исследованиями вместе с нами».
Приведу такой пример. Мы работали с одним нашим очень хорошим клиентом над разработкой новых подходов к формированию впечатлений потребителей и основывались при этом на успешном опыте программы «DeluxeSelect». Во время одной недавней беседы вице-председатель правления совета директоров компании-клиента, участвующей в этом проекте, сказал: «Мы подумываем о том, чтобы попробовать кое-что сделать за рамками чековой программы, и хотим, чтобы ваша компания принимала в этом участие». Я спросил: «И в чем же вы видите нашу роль?». «Пока еще не знаю, – ответил мой собеседник, – но мне бы хотелось, чтобы ваши люди вошли в эту команду». Это один из самых лучших комплиментов, которые мне когда-либо приходилось слышать; он означает, что клиент хочет нашего участия даже в тех проектах, которые не имеют ничего общего с чековыми программами.
Кэллоуэй. Планируете ли вы обновленную программу «Ехро», может быть, более практического характера? Поскольку идеи у компании уже есть, не следует ли поговорить об их реальном внедрении и реализации?
Фельц. С моей точки зрения, новые программы «Ехро» должны в итоге привести к трем результатам. Во-первых, потенциальный вывод на рынок новых услуг и решений, которые могут возникнуть в ходе реализации программы «Collaborative». Во-вторых, после недавнего приобретения нами компании New England Business Service, Inc. мы относимся к «Ехро» как к отличной возможности еще раз подчеркнуть нашу новую силу в формировании взаимоотношений банков с предприятиями малого бизнеса. И в-третьих, (что больше всего интересует большинство наших клиентов) клиенты-участники программы «Collaborative» будут каждые 12 месяцев отчитываться о результатах своей работы.
