Online-коммуникация. Как эффективно вести совещания, переговоры, вебинары и прямые эфиры - страница 3

Напоследок заметим, что ограниченность невербальной информации может сыграть нам на руку. Ведь иногда мимика и жесты могут вводить в заблуждение – например, харизматичный человек кажется нам более убедительным. Эту особенность восприятия называют «эффектом доктора Фокса»[7]. Она заключается в том, что великолепные ораторские навыки говорящего могут полностью завуалировать бесполезность и недостоверность того, о чем он говорит. Наверняка вы можете вспомнить людей, которые убедительны именно благодаря своей харизме, а не продуманным аргументам. В этом смысле онлайн уравнивает харизматичных людей и тех, кто говорит менее выразительно.

Общение с помощью видеокамеры – непривычный для нас способ взаимодействия. Многие боятся находиться перед камерой и переживают, что их оценивают: как они выглядят, как звучит голос и даже как смотрятся в кадре домашние обои. Большинство людей не привыкли видеть на себя на экране и от этого смущаются. Им спокойнее смотреть не в камеру, а на окошко со своим изображением, чтобы знать, как они выглядят и как их видят в этот момент собеседники.

Причем эти опасения никуда не деваются, даже если мы не на рабочей онлайн-встрече, а, например, празднуем день рождения сестры в Zoom. Возможно, это связано с тем, что онлайн-платформы ассоциируются в первую очередь с работой, и нам сложно расслабиться, если праздник проходит там же, где и вечерняя планерка отдела. В главе 5.1 мы подробно поговорим о том, как держаться перед камерой и как организовать пространство для видеоконференций.

Нам важны живые эмоции. В виртуальном общении мы их практически лишены, поэтому часто испытываем скуку и инстинктивно пытаемся компенсировать отсутствие эмоционального отклика. Например, согласно исследованию[8], на онлайн-встречах люди стараются говорить громче и жестикулировать активнее – не только чтобы преодолеть технические ограничения, но и чтобы восполнить недостаток физического присутствия.

Возможно, вы ощущали на себе, что час живого общения и час виртуального требуют от нас разных усилий. Не имея возможности считывать мимику и жесты собеседников, мы тратим гораздо больше сил на понимание сути их сообщений. Во второй главе вы найдете правила, которые помогут этого избежать.

Речь об особенностях восприятия – это помехи, которые искажают смысл сообщения и препятствуют взаимопониманию.

Мы помним, что в коммуникации есть отправитель и получатель, которые обмениваются информацией. Каждое сообщение кодируется в виде слов или жестов. Собеседник может неправильно «раскодировать» сообщение, то есть понять его суть совсем не так, как планировал автор. Мы часто видим большую разницу между тем, что хотели сказать, и тем, как нас поняли – не важно, виртуальное было общение или реальное. При этом в онлайн-коммуникации такое искажение происходит гораздо чаще.

Чтобы устранить риск непонимания и потерь информации в общении, нужно разобраться с когнитивными барьерами.

Связан со значением слов. Мы говорим на одном языке, но значит ли это, что мы точно понимаем друг друга?

Например, слово «лук» имеет в современном языке три значения: овощ, оружие и внешний вид (от англ. look). Чтобы в них не запутаться, достаточно определить контекст. Представьте, что получаете сообщение «Купи лук» от друга, к которому направляетесь в гости. Вряд ли вы пойдете в спортивный магазин и купите лук со стрелами. Хотя друг, возможно, был бы рад. Но, скорее всего, в ответ вы уточните: «Репчатый или зеленый?» Ведь очевидно, что речь идет об овоще.