От качества работы администратора будет зависеть результат работы всего клуба и эффект первого впечатления для клиента.
Ключевой ошибкой всех менеджеров является следующее утверждение: администратором может быть кто угодно. Любая красивая девочка может быть администратором. Это ведь несложно. Действительно, несложно отсидеть смену в тринадцать-четырнадцать часов, продавать абонементы, параллельно выдавать ключики и иногда делать коктейли и улыбаться.
Уверен, что книгу читают администраторы, и улыбаются, просматривая эти строки.
Я призываю всех менеджеров грамотно подходить к подбору администраторов в фитнес-клуб.
Проще научить заново, чем переучивать.
Также распространенная ошибка – брать администратора с опытом работы. Администратор другого фитнес-клуба привнесет в работу вашего предприятия правила бывшего клуба и его ошибки. Поэтому не спешите брать опытного администратора.
Администраторов необходимо обучать, постоянно. А вот с этим существует большая проблема. Ведь эта позиция в некоторых фитнес-клубах нестабильна, из-за неправильного управления клубом сотрудники часто уходят. А собственники не желают вкладывать деньги в обучение, аргументируя тем, что, мол, и так эта девочка скоро уйдет. Либо она молодая, и скоро выскочит за муж, а мы тут ее будем обучать. Просто замкнутый круг, который необходимо разрывать: назначить день и начать обучать своих девочек или мальчиков.
Уверен, что чуть позже я напишу книгу о работе администратора фитнес-центра, ведь долгое время провожу семинары и обучаю этих специалистов. Сейчас хочу обратить ваше внимание на основные моменты работы администратора фитнес-центра:
1. Работа с входящими и исходящими звонками
Первое впечатление о вашем клубе складывается при первом звонке. Когда ваш администратор берет трубку и красивым голосом произносит корпоративное приветствие. Оно просто должно быть. И тут нет ничего сложного:
«Добрый день (утро, вечер), название фитнес-клуба, должность и имя».
Вы можете предложить свой вариант.
2. Работа с потенциальными клиентами
Если в вашем фитнес-клубе нет отдела продаж, о котором я буду писать в следующей главе, ваш администратор выполняет сразу двойную функцию. Очень важно, как именно встречает клиента администратор, ведь в этот момент происходит первый контакт и возможность произвести первое впечатление. От него зависит, будет ли клиент смотреть весь клуб и описание клубных карт, которое именуют прайс-листом.
Вежливость, внимательность и сервис – три ключевые составляющие при первом визите клиента. И, да, нельзя забывать об улыбке.
3. Работа с постоянными клиентами
Очень часто замечаю, что администраторы грамотно работают на первых встречах, и по телефону хорошо консультируют клиентов. Но как только клиент покупает клубную карту, проходит и любовь, и забота. Мол, клубную карту уже купил, можно на него не обращать внимания. Он уже и так наш. А это – большая ошибка. Я вам скажу, что это хуже, чем если бы вы с самого начала не уделяли внимания клиенту. Ведь он сразу видит разницу в обслуживании, и может покинуть ваш клуб.
Важно. Недовольный клиент скажет об этом 12-17 своим друзьям, ведь негативные эмоции дольше остаются в памяти.
Поэтому очень важно постоянно уделять внимание клиентам, так же, как и на первой встрече, при покупке клубной карты. Заботиться об их потребностях. Внимательно выслушивать их пожелания, и вежливо с ними общаться.
