От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании - страница 14

✓ Они делают так, чтобы гости не думали, что их торопят во время телефонного разговора. Они не жалеют времени на то, чтобы выяснить цель визита. Гость празднует какое-то событие? Или просто хочет расслабиться? Или им нужен какой-то определенный результат, например, косметические процедуры для лица?

✓ Они встают на цыпочки – в буквальном смысле этого слова! Они учат своих сотрудников вставать на цыпочки, потому что тогда голос сам собой становится выше. И это работает! Сотрудники немного расслабляются, потому что чувствуют себя несколько глуповато, это их смягчает, и тембр их голоса меняется.

✓ В «Теологии Спа», салоне в центре Эшвилла, они кладут угощение в шкафчик для одежды каждому гостю. Это маленькая коробочка, обвязанная синей ленточкой, в которой лежит вкуснейшая и полезнейшая плитка темного шоколада.

Поскольку я нередко летаю на самолетах компании «Дельта Эйрлайнз», я заметила, что в последнее время они многое сделали, чтобы улучшить впечатления своих клиентов. Вот что бросилось мне в глаза и немало порадовало:

✓ Сотрудники у выхода для пассажиров обязательно улыбаются, называют пассажиров по имени и благодарят за то, что те воспользовались услугами авиакомпании.

✓ Время от времени стюард или стюардесса лично приветствует постоянных клиентов на борту.

✓ Во время большей части полетов команда благодарит военных, присутствующих на борту.

✓ Если рейс откладывается, то я получаю анкету с вопросами, каким образом авиакомпания может улучшить свой сервис.

✓ Не так давно я была очень благодарна за то, что меня пересадили в бизнес-класс – этой привилегии я иногда удостаиваюсь за свои частые перелеты. Перед полетом пилот вышел из кабины и обратился ко всем, кто сидел в первых рядах. Он поприветствовал нас на борту самолета, поблагодарил за то, что мы выбрали эту авиакомпанию, и немного рассказал о том, как пройдет полет. Он рассказал о том, какие места мы сможем увидеть из наших иллюминаторов и, когда самолет оторвался от земли, еще раз поблагодарил нас за то, что мы выбрали «Дельту». Когда он вернулся в кабину, по бизнес-классу пронесся одобрительный шум. Хотя пилоты часто благодарят пассажиров с помощью системы громкой связи, все мы впервые столкнулись с такой формой индивидуального приветствия, когда пилот непосредственно обратился к нам в салоне.

✓ Другой полет понравился мне еще больше. На этот раз я летела в эконом-классе. Пилот вышел в головную часть салона и обратился ко всем, кто был на борту. Он тепло поприветствовал нас и представил нам стюардесс. Он попросил нас не забывать о том, что больше всего экипаж озабочен вопросами нашей безопасности, и обратить особое внимание на инструктаж по безопасности на борту самолета. Он немного рассказал о том, каков опыт работы у него и у второго пилота, и заверил нас, что мы в надежных руках. Вот это да! Это оставило первоклассное впечатление даже у тех, кто летел эконом-классом!

Один из способов оказать клиенту королевские почести – это произвести на них уникальное впечатление, которое им не с чем сравнить. Именно так и поступает «Хопскоч Эйр» – воздушное такси, предлагающее авиаперевозки в радиусе трехсот миль вокруг Нью-Йорка по доступным ценам. Эндрю Шмерц, один из учредителей и президент компании, рассказал мне: «Ваша машина – наш главный конкурент. Мы можем доставить наших клиентов туда, куда они отправились бы на машине, и мы доставим их туда в течение дня. Половина из наших клиентов никогда до этого не летала на самолете». И вот почему они позволяют себе такое удовольствие: