Партнерство в ЖКХ: стратегии взаимодействия жителей и управляющей организации - страница 2

История первая: "Вы просто не хотите ничего делать!"

Ольга Михайловна из квартиры №34 писала в управляющую компанию о протекающем потолке семь раз за год. Каждый раз приходил мастер, осматривал повреждения, делал отметку в журнале – и ничего не менялось. Когда после очередного ливня вода хлынула прямо на только что купленный диван, она пришла в офис управляющей компании с криком: "Вы вообще работаете или только деньги собираете?!" Диспетчер Елена, принимавшая эту жалобу, в тот день едва сдерживала слезы. Она прекрасно знала про ту крышу – дом был старый, средств на капитальный ремонт не хватало, а временные заплатки не помогали. "Я не волшебница, – говорила она потом коллегам. – Но они думают, будто я лично виновата в их бедах."

История вторая: "Мы платим – требуем!"

В новом микрорайоне, где жильцы активно интересовались управлением домом, совет дома регулярно заваливал управляющую компанию требованиями: почему плохо убирают двор, когда починят лифт, куда идут их деньги. На очередном собрании председатель совета Игорь устроил настоящий допрос директору управляющей компании, демонстрируя фото грязных подъездов и сломанных лавочек. Каково же было его удивление, когда директор разложил перед всеми документы: оказывается, половина жильцов годами не платила за капремонт, а дворы засорялись в том числе из-за самих же жителей, выбрасывающих мусор мимо контейнеров. "Вы хотите, чтобы мы делали все за вас? – спросил директор. – Но дом – это общая ответственность."

История третья: "Мне плевать на ваши инструкции!"

Когда у пенсионерки Лидии Павловны зимой отключили горячую воду из-за долгов, она пришла в офис управляющей компании с угрозами жаловаться во все инстанции. "У меня пенсия 12 тысяч, а вы хотите 8 тысяч за воду! Это грабеж!" – кричала она. Сотрудница управляющей компании Анна пыталась объяснить, что по закону они обязаны отключать должникам услуги, но женщина не хотела слушать. В тот же вечер Анна долго не могла уснуть – с одной стороны, она понимала бедственное положение пенсионерки, с другой – знала, что если делать исключения, система рухнет. Наутро она предложила директору компромисс: подключить соцслужбы, чтобы помочь Лидии Павловне оформить субсидию, а пока ограничиться не полным отключением, а снижением давления.

История четвертая: "Вы все в сговоре!"

Молодая семья в новостройке обнаружила, что в их квартире промерзают стены. Экспертиза показала нарушение технологии строительства, но застройщик уже исчез, а управляющая компания разводила руками. "Вы покрываете недобросовестных строителей!" – обвинял глава семьи Дмитрий. Директор управляющей компании, Алексей, в ответ показывал кипу судебных исков к тому же застройщику, которые тянулись уже третий год. "Мы в той же лодке, что и вы, – объяснял он. – Но исправить строительный брак без денег невозможно." Конфликт зашел в тупик, пока один из жителей не предложил объединиться и всем домом подать коллективный иск.

История пятая: "Почему вы мне не верите?"

Мать-одиночка Светлана трижды писала заявки на ремонт текущего потолка в детской, но мастера, приходя, говорили, что "проблема не обнаружена". Когда же на голову ее пятилетней дочери упал кусок штукатурки, она в ярости ворвалась в офис управляющей компании: "Теперь вы поверите?!" Техник Василий, осмотрев квартиру, был в шоке – предыдущие сотрудники просто не поднимались на верхние этажи, отмечая заявки как "ложные". "Простите, – сказал он, – это наша ошибка." В тот же день он сам организовал ремонт, а потом устроил скандал в своей же компании за халатность.