Практика телефонного консультирования - страница 20

Взаимоотношения, о которых идет речь, – это именно отношение волонтера к абоненту, а не наоборот. Априорно принимается, что абонент обычно доверительно относится к волонтеру, поскольку он сам по своей инициативе обратился в службу и может прервать общение в любой момент, например, почувствовав неудовлетворенность беседой. На деле отношения между волонтером и абонентом представляют собой причудливую смесь заботы и беспристрастия. С одной стороны, волонтер проявляет теплоту и сочувствие, погружаясь, подчас достаточно глубоко, в жизнь и переживания абонента. Он заботится и принимает другого человека без тени осуждения, его внимание сосредоточено прежде всего на чувствах и точке зрения абонента. Считается, что во время беседы абонент представляет собой единственное существо, которое существует для волонтера. С другой стороны, несмотря на возникающую близость, волонтер должен оставаться объективным и беспристрастным, избегать поглощенности проблемами абонента и сохранять определенную отстраненность, чтобы иметь возможность оказать поддержку, а не отождествлять себя с собеседником настолько, чтобы в результате исказить цель обращения или извратить заботу, в которой нуждается абонент. Эллен Стейнберг в книге Роберта Вузноу «Акты сострадания» (Wuthnow, 1991) справедливо отмечает, что чрезмерное отождествление с болью или проблемами абонента не помогает и, естественно, отрицательно влияет на эффективность работы волонтера.

В телефонном консультировании жизненно необходимо, чтобы эти взаимоотношения оставались «тонкими» (thin), как определяет их Кэрол Гиллиган (Blum, 1988), в отличие от «плотных» (thick), к которым относятся все связи и отношения, возникающие в остальной жизни абонента. У волонтера обычно не бывает никаких предыдущих контактов с собеседником, какой-либо совместной отягощающей истории; они не являются родственниками или членами одной семьи. У них нет возможности продолжить взаимоотношения, которые потому и остаются «тонкими», существуя ровно столько, сколько длится беседа. Как только она завершается, «тонкие» отношения прекращают свое существование, то есть по своей природе они являются ситуационными, краткими и возникают при специфических обстоятельствах.

Разумеется, «тонкие» отношения не означают, что волонтер не испытывает никаких теплых чувств к абоненту, и их беседа представляет что-то вроде общения роботов, избегающих настоящих человеческих взаимоотношений. Как уже упоминалось, абонент, в разумных пределах, является тем единственным, кто реально существует для волонтера в момент беседы. Это означает, прежде всего, что его внимание сосредоточено на абоненте, его (ее) чувствах, отношении к происходящему и его (ее) нуждах. В течение всей беседы абонент получает внимание и заботу волонтера, проявляющего сочувствие и участие к обсуждаемой проблеме. Что же представляет собой забота и теплое отношение, проявляемое волонтером?

В своей книге «Забота. Женский подход к этическому и моральному воспитанию» Нел Ноддингс (Noddings, 1984) приводит следующее определение заботы как теплого и небезразличного отношения, данное в свое время Милтоном Маероффом: «Проявлять теплоту и заботу по отношению к другому человеку, в наиболее значимом cмысле этих слов, означает помогать ему расти и актуализировать себя». Сама Ноддингс продолжает: «Осознание реальности другого человека, как можно более полное чувствование того, что он испытывает, является совершенно необходимой частью заботы (