Практика телефонного консультирования - страница 6

5. Люди часто нуждаются в помощи для организации мероприятий, направленных на удовлетворение их потребностей. В тесном сотрудничестве с местным Советом социальных служб Горячая Линия оказывает помощь в идентификации, количественной оценке и донесении до сведения общественности информации о неудовлетворенных потребностях в определенном регионе. Соответствующие мероприятия вырабатываются по результатам встреч с различными региональными службами здравоохранения и государственными органами, в ходе которых уточняется значимость этих потребностей и планируются действия по их удовлетворению. Работники Горячих Линий, наряду с представителями местного населения, выступают на этих встречах в качестве экспертов или заинтересованных ораторов. Можно привести немало примеров, показывающих, каким образом подобное сотрудничество приносит пользу обществу в целом.

Существование только одних специализированных разновидностей Горячих Линий сегодня уже не может считаться приемлемым вариантом выбора для конкретного микросоциума. В том сложном и многоаспектном обществе, в котором мы живем, проблемы возникают не только в рабочее время, а жизненные кризисы случаются не строго по расписанию. Как правило, операторы телефонной службы Белл (Bell Telephone) доступны абонентам не в любое время, а служба 911 (Служба спасения) оказывает помощь лишь в тех кризисных ситуациях, которые входят в сферу ее компетенции. И лишь на плечи общих Горячих Линий ложится обязанность круглосуточно и ежедневно, включая выходные и праздники, нести на себе тяготы общества, связываясь, по мере необходимости, как со специализированными линиями, так и с агентствами социальных служб. Горячие Линии, как общие, так и специализированные, как независимые, так и прикрепленные, являются важными структурами для удовлетворения потребностей общества и необходимы для предотвращения все возрастающего числа жизненных кризисов.

За прошлые годы о Горячих Линиях в США было написано множество книг и опубликовано немало журнальных статей. Большинство из них увидели свет в информационных изданиях и различных журналах, посвященных медицинским проблемам и социальной работе. Часть этих исследований касалась организационных и методологических вопросов, включая проблемы подготовки и обучения персонала.

Однако практика показывает, что существует немало и иных аспектов, связанных с работой Горячих Линий, которые еще требуют изучения. К ним, например, относятся: влияние, которое Горячие Линии оказывают на общество; их воздействие на развитие в микросоциуме альтруизма и доброжелательности, которые необходимы для продолжения деятельности Горячей Линии; различия в философии оказания помощи разнообразными специализированными и общими Горячими Линиями; проблема ответственности Линии в целом и каждого ее волонтера в отдельности. Все эти вопросы являются важными для деятельности и прикрепленных, и независимых Линий. Однако сегодня многие их сотрудники недостаточно компетентны в юридических вопросах, касающихся функционирования этих служб и поэтому не обладают четкими и ясными представлениями об основных приоритетных направлениях работы Горячих Линий и имеющихся у них правах, что может оказать влияние на их деятельность. Последнее обстоятельство особенно касается решений, которые важно принимать в сфере финансовых вопросов, возникающих при удовлетворении потребностей абонентов. Если служба относится к разряду прикрепленных, т. е. является структурным подразделением больницы общего профиля или учреждения психического здоровья, то эта коллизия оказывается более или менее ясной, так как эти вопросы решаются юридической службой организации-патрона. В тех же случаях, когда Линией используется работа волонтеров, то в юридических вопросах остается немало белых пятен. На волонтеров, в зависимости от политики службы, может не распространяться страхование, связанное со случаями противозаконных действий (