Читать онлайн Елена Кулёва - Психологический тренинг в медицине. Программы, кейсы, рекомендации

Введение.

Эта книга является результатом двадцатилетнего опыта работы автора с врачами. Мы плодотворно сотрудничали, помогая психосоматическим пациентам. Приходилось также проводить консультации с самими докторами. Наши консультации позволяли повышать медикам профессиональную эффективность в общении с пациентами. Развитие частной медицины позволило некоторым врачам открыть свои центры. Возникли новые проблемы, связанные с управлением относительно небольшим, специализированным медицинским коллективом в условиях постоянно ожесточающейся конкуренции. Коммерческим центрам приходилось развивать свою деятельность в достаточно агрессивной среде, так как традиции частной медицины в нашем обществе были утрачены еще в первой четверти прошлого века. Сами сотрудники центров, вышедшие из той же среды, болезненно адаптировались к новой для них деятельности. В этой ситуации были необходимы не просто консультации, но полномасштабные обучающие тренинговые программы. С этой целью нами были взяты традиционные наработки практической психологии и адаптированы с учетом специфики восприятия и деятельности различных категорий сотрудников медицинского центра.

«Психологический тренинг в медицине» написан для тех специалистов, которые занимаются обучением медицинского персонала, медицинских психологов, руководителей медицинских центров, врачей, для студентов медицинских и психологических факультетов. Мы считаем, что книга может быть интересна также и пациентам, если они хотят научиться договариваться с докторами и получать от них конструктивную для своего здоровья информацию.

Для психологов, специалистов и студентов, тренеров, возможно, будет интересен тот угол, под которым освещаются типичные проблемы и предубеждения, существующие в продажах медицинских услуг, а также рассмотрены пути их преодоления. Во второй главе представлена базовая тренинговая программа и методические комментарии, модифицируя которые, можно разрабатывать курсы для различных категорий специалистов медицинских центров. Мы рассматриваем универсальные коммуникативные приемы и навыки, которыми должны овладеть все сотрудники клиники, проходящие обучение. Третья, четвертая и пятая главы предлагают программы тренингов для медицинского персонала всех уровней. Притчи могут быть использованы в тренинге для установления эмоционального контакта с группой и ослабления группового напряжения.

Для врачей и студентов-медиков могут представлять особый интерес первая и четвертые главы. Первая глава раскрывает особенности коммуникативных процессов в медицине. Здесь рассматривается отношение к здоровью, как к важнейшей жизненной ценности, определяющее стиль и качество общения врача, как с пациентами, так и в самом медицинском коллективе. Объективная непредсказуемость результатов лечения создает эмоциональный фон базовой тревоги – у пациентов и персонала медицинского центра, может провоцировать возникновение конфликтных ситуаций. Мы показываем возможные пути нейтрализации тревоги и доказываем, что активное позитивное взаимодействие между пациентами и персоналом – основной способ снижения конфликтности. Четвертая глава рассматривает особенности обучения коммуникативной компетентности врачей. Предложенная программа тренинга, в частности, рассматривает такие темы, как: тренинг позитивной поддержки «тяжелых» пациентов, тренинг повышения мотивации пациентов на лечение, тренинг ведения переговоров о стоимости лечения, особенности ведения переговоров с человеком, испытывающим острую боль, техника психологического программирования пациентов на выздоровление. Многие из предложенных упражнений доступны для самостоятельной проработки. Мы перелагаем обратить внимание на ролевые ситуации, т.к. они «списаны с натуры» и на данный момент отражают типичные сложные ситуации, возникающие в общении между врачами, пациентами и администрацией.

Работе руководителя медицинского центра непосредственно посвящена пятая глава. Там предлагается программа обучения. Она рассматривает следующие аспекты: тренинг реализации управленческого решения в центре, миссия центра, как основа для создания коммуникативных стандартов для персонала, разбор типичных конфликтных ситуаций, тренинг ведения переговоров с внешними инстанциями. Многие аспекты доступны для самостоятельной проработки. Тем не менее, мы считаем, что вся книга в целом может помочь руководителям более четко сформулировать те задачи, которые он может поставить для коллектива в процессе его обучения и развития.

Администраторам наибольший интерес может представлять третья глава, которая предлагает типовую тренинговую программу для администраторов. В ней представлены отработка таких вопросов, как: тренинг ведения переговоров с пациентами по телефону, особенности ведения переговоров с врачами, тренинг ведения переговоров в ситуации острого дефицита времени. Мы считаем, что только четкое целеполагаение позволяет администраторам стать эффективными менеджерами среднего звена.

Обычным читателям, реальным или потенциальным пациентам, мы предлагаем обратить внимание на первую главу и на ролевые ситуации. Эта информация позволит им скорректировать свои ожидания от процесса взаимодействия в медицинском центре, лояльнее относится к своему здоровью и к тем специалистам, которым приходится доверять.

В детстве, когда мы читали книги о подвигах и любви, воображение рисовало нам завораживающие картины наших будущих свершений. В том случае, если нам удавалось в реальной жизни полюбить или сделать что-то героическое, фантазии отступали. Но образы идеальной любви или абсолютного героизма часто мешали по достоинству оценить собственные реальные достижения. В последнее время очень много говорят, каким должен быть настоящий врач, как он должен грамотно общаться с пациентом. Автор надеется, что эта книга позволит читателям усмирить максимализм фантазий и приблизит их к конструктивному изменению поведения.

Психологические особенности коммуникативных процессов в медицине.

.1. Общение как часть лечебного процесса.

На всем протяжении истории развития медицины огромное значение придавалось эффективному общению между врачом и пациентом. Огромное количество людей имеют смутное представление о рецептах таких великих целителей, как, Авиценна ( Ибн-Сина), Парацельс, но легенды об их искусстве общения с пациентами до сих пор передаются из поколения в поколение. Позвольте мне напомнить одну из них.

Сын одного из правителей умирал от неизвестной болезни. Он таял на глазах и ни один придворный медик не мог добиться от него ни слова о том, что его беспокоит. Юноша ни пил, ни ел, и целыми днями лежал, отвернувшись к стене. Отчаявшийся правитель приказал отыскать и пригласить Авиценну. То пришел во дворец, осмотрел пациента и попросил позвать человека, который очень хорошо знает город, в котором происходила эта история. После этого он взял больного за пульс и предложил знатоку города перечислить все улицы. Когда прозвучало одно из названий, врач приказал остановиться и начать называть номера домов, которые стоят на этой улице. В какой-то момент он опять приказал прекратить перечисление, остановившись на одном из домов, и предложил перечислить имена всех женщин, живущих в этом доме. Потом он вновь предложил остановиться на одном из имен и назвал, диагноз юноши – это любовь к женщине, имя которой только что прозвучало. Когда врач слушал пульс больного, и в процессе перечисления улицы, дома и имени пациент узнавал знакомую информацию о любимой женщине, его сердце начинало биться чаще.

Эта история является подтверждением той точки зрения, что талант к общению и пониманию пациента является неотъемлемой частью дара великого врача. Мы готовы согласиться с тем, что гениальности научить невозможно. Но в то же время рискнем предположить, что эффективной коммуникации в медицине обучить можно. Это также сложно и реально, как научить читать и писать собственного ребенка, как сделать из вчерашнего выпускника хорошего хирурга или терапевта. Некоторые алгоритмы общения рассматриваются в программе курса деонтологии. При этом мы должны понимать, что продекларированный коммуникативный алгоритм, который не прошел путь практического освоения, превращается в догму. Жить без догмы невозможно, как невозможно жить без стереотипа, но, как любой стереотип, он ставит крест на креативности процесса общения, то есть на избирательном отношении к пациенту. Хотелось бы напомнить еще одну историю.

К врачу пришел больной сапожник, который жаловался на боли в животе, жар и ломоту во всем теле. Врач не знал, как это лечить и порекомендовал рецепт, который когда-то слышал. Он посоветовал купить на рынке один килограмм гвоздей, литр масла, залить гвозди маслом и настаивать их в течение суток. После этого пить настой три раза в день по одной столовой ложке. Сапожник сделал все, как сказал врач, поправился и щедро наградил эскулапа. Врач сделал запись в дневнике: «Пять дней назад приходил больной сапожник, который жаловался на боли в животе, жар и ломоту во всем теле. Я посоветовал ему купить на рынке один килограмм гвоздей, литр масла, залить гвозди маслом и настаивать их в течение суток. После этого пить настой три раза в день по одной столовой ложке. Сапожнику стало легче». Через некоторое время к врачу пришел портной с такими же симптомами. Врач посмотрел свои записи и рекомендовал портному то же средство, которым лечился сапожник. Портной сделал все, как сказал врач и умер. Врач написал у себя в дневнике: «То, что годится для сапожника, не подходит портному».

Невозможно одинаково лечить двух даже похожих пациентов. Невозможны постановка индивидуального диагноза и разработка схемы лечения без индивидуального межличностного общения. Все вышеизложенное относится к общению врача и пациента. Но современная медицина представляет собой многоступенчатый коммуникативный процесс, в котором участвуют также и средний медицинский персонал, и организаторы процесса лечения, и страховые компании. Частные медицинские компании могут предложить пациенту индивидуальный подход, предложить не только схему лечения, но и разработать программу профилактики. В условиях развития коммерческой медицины и усиления конкуренции грамотное профессиональное общение во многом обеспечивает успех не только деятельности отдельного врача, но всего медицинского коллектива в целом. Для того, чтобы частный медицинский центр мог реализовать свои задачи полностью, каждое звено центра должно грамотно отработать свои коммуникативные задачи. Администратору необходимо уметь сориентировать потенциального пациента в специфике работы клиники. Врач должен не только завоевать доверие пациента, доступно объяснить состояние его здоровья, но и подобрать адекватную схему лечения. Администрация создает условия для гибкого взаимодействия всех сотрудников клиники, по возможности разрабатывает алгоритмы сложных коммуникативных процессов, например, организовывает взаимодействие со страховыми компаниями, помогает успешно разбирать сложные переговорные ситуации. Под успешностью понимается гармоничное сочетание лечебной и коммерческой составляющих. Таким образом, конструктивное общение с пациентом становится необходимостью. Мы считаем, что развитие частной медицины дает возможность для развития и внедрения профессиональных коммуникативных программ при подготовке молодых специалистов. Следовательно, в целом, коммерческая медицина должна повлиять на развитие качества лечения в нашем обществе.