Огромный объем информации, свобода и доступность передвижения, быстрое изменение вкусов и потребностей привели к росту требовательности людей.
Чем профессионал отличается от специалиста? Он не только может выполнить свою работу «с закрытыми глазами», но и внутренне понимает смысл каждого действия. Он обладает знанием «природы вещей», следствием которого являются совершаемые им усилия. «Основания и причины» ценились с древних времен и подчеркивались еще Аристотелем.
Профессионал не только знает и понимает, но более того – чувствует причину предпринимаемого им действия или бездействия. Простой специалист прекрасно повторяет шаги, описанные в инструкции, но глубинного ее смысла не осознает. К слову сказать, именно глубинный смысл позволяет профессионалу находить творческое решение и выход из, казалось бы, тупиковой ситуации. Но ему еще удается куда более ценное – видеть то, что неочевидно для других, и избегать попадания в трудные ситуации.
Давно подмечена разница между умным и мудрым человеком, которую мы можем применить для отличия профессионала от специалиста:
умный легко выйдет из трудной ситуации, а мудрый в нее не попадет.
Хочу поделиться с вами одной занимательной историей, подчеркивающей, насколько важно понимать смысл своих действий, чтобы не только стать подлинным профессионалом, но и быть в роли проводника прогресса.
Молодая домохозяйка, готовя индейку на Рождество, разрезает ее пополам, кладет две половинки тушки на противень и ставит его в духовку.
Ее подруга, заинтересовавшись необычным способом готовки, спрашивает: «Почему ты разрезала индейку на две части перед тем, как поместить в духовку?»
Домохозяйка отвечает: «Так всю жизнь готовит моя мама. Она же, в свою очередь, получила этот рецепт от моей бабушки».
Тогда решили спросить бабушку, и пожилая женщина ответила: «У меня духовка была такого маленького размера, что целая индейка в нее не помещалась, поэтому я всегда разрезала ее на две части».
Какое отношение имеют рассуждения про отличия профессионала от непрофессионала к Разгневанному Клиенту? Самое непосредственное.
• Работа с недовольным, обиженным или разозленным Клиентом – самая сложная из всех выполняемых в компании. Она не может быть осилена новичком или любителем. Вспомните себя в тех случаях, когда вы были недовольны фирмой, магазином или рестораном. Не правда ли, нелепые и непрофессиональные ответы персонала лишь усиливали ваш гнев? В большинстве организаций это сотрудники, в специальное обучение которых руководство жадничает инвестировать средства.
• Цена, которую компания платит за некачественную работу с Разгневанным Клиентом, настолько высока, что может стоить ей жизни в прямом смысле слова. Согласно данным, полученным организацией TARP в результате исследования «Как много ваших разочарованных покупателей купят у вас снова»,[1] в случае быстрого и исключительно позитивного подхода к решению проблемы Клиента вернутся за повторной покупкой 95 % из них. При этом из тех, кто ни на что не жаловался, обратно придут только 37 % Клиентов. Если же в результате возникшей проблемы «молчуны» потеряют значительную сумму, то таких у компании останется всего 9 % (рис. 1.1).
Рис. 1.1. Количество повторных покупок Разгневанными Клиентами
• Успешная работа с Разгневанным Клиентом напрямую связана с глубинным пониманием не только специфики собственного производства, но и тонкостей психологии человека, умением использовать эти знания в стрессовой ситуации, когда время ограниченно, а эмоциональный накал растет. Добавим сюда также творческий поиск выхода из конфликта.
