Потребности Клиента и мотивы его поведения
Начнём с самого скучного – с теории.
Потребность – внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо. Потребности по-разному проявляются в зависимости от ситуационных факторов.
Потребности различаютпо сферам деятельности:
потребности труда, познания, общения, отдыха;
по объекту потребностей:
материальные, духовные, этические, эстетические и другие;
по функциональной роли:
доминирующие или второстепенные, центральные или периферические, устойчивые или ситуативные;
по субъекту потребностей:
групповые, индивидуальные, коллективные, общественные.
Это — общепринятое определение понятия потребности. Понимая механизм формирования потребностей, мы можем лучше понять, какие потребности и как реализуются в мотивы. А мотивы — побудительные причины поведения и действий человека, которые возникают под воздействием его потребностей и интересов и
представляют собой образ желаемого человеком блага.
Потребности могут быть обусловлены внутренними биологическими факторами, такими как инстинкт самосохранения, потребность в пище и воде, инстинкт воспроизводства. Они могут быть следствием того, что человек как существо социальное формирует свои представления и запросы на основе воздействия социума, то есть окружающих его людей, их вкусов, пристрастий и мнений, а также правил и обычаев, принятых в данном обществе в данном месте в данное время. Вот на это стоит обратить особое внимание, так как очень часто ошибки в общении между людьми возникают из-за того, что люди не учитывают, где формировался менталитет их собеседника. Предположим, в фитнес-клуб столицы пришёл клиент, который родился и прожил большую часть жизни, например, на Кавказе. Он – наш современник, но там, откуда он родом, общепринятые правила взаимоотношений «мужчина-женщина», «старший – младший» и даже «хорошо—плохо» очень сильно отличаются от столичных. Самой большой ошибкой будет не замечать этих отличий, не думать о них в процессе общения и не строить общение с учётом разницы в восприятии. Задача тренера, как и любого специалиста фитнес-клуба заключается в том, чтобы в итоге стимулировать любого клиента к покупкам услуг, а также к повторным покупкам – вожделенному продлению клубной карты. Для этого, естественно, нужно понимать даже на уровне подсознания, что плохих клиентов не бывает, и не клиент должен приспосабливаться к вам, а вы – к нему. Необходимо сделать ему «хорошо» в его, а не в вашей системе отсчета.
Если первая группа потребностей остаётся неизменной в пространстве и времени, то есть она обязательна для человека в любом месте и в любую историческую эпоху, то вторая группа меняется и в пространстве, и во времени. Потребности жителя мегаполиса существенно отличаются от потребностей его современника, живущего уже в нескольких десятках километров от него. Поразительно, но около двух миллиардов человек на планете Земля не знают, что такое телефон и зачем он нужен. Все их потребности в общении удовлетворяются другими способами в процессе непосредственных контактов. Потребности представителей так называемого «цивилизованного мира» настолько сильно изменяются со временем, что даже в пределах жизни одного поколения происходят настоящие перевороты в области приоритетов. Что уж говорить о десятилетиях и веках! Тысячелетиями человек мечтал о том, чтобы ложиться спать сытым. Попробуйте представить, как вы объясняли бы такому человеку, зачем сотни миллионов людей «цивилизованного мира» маниакально стремятся похудеть.
