Сделайте меня лояльным. Искусство и наука создания системы управления вовлеченностью - страница 13

Одно из важных правил, которым я советую вам руководствоваться при запуске любых опросов и сбора мнений людей, можно сформулировать следующим образом.

Исследования показывают, что в ходе опросов люди могут оценить только две вещи:

1. Люди могут оценить, что им НЕ НРАВИТСЯ.

2. Люди могут оценить свой НЕДАВНИЙ ОПЫТ (то, что было некоторое время назад, примерно в течение 12 месяцев).

Все другие аспекты, связанные с вопросами: «Что бы вы хотели?», «Какие у вас есть пожелания?» – это из разряда «хотелок», а не реально требуемых вещей.

Почему опросы и статистика действительно работают?

Это можно увидеть на примере эксперимента Гальтона, который проводился два века назад. Статистик и ученый Ф. Гальтон всю свою жизнь посвятил доказательству того, что общество нормально функционирует только благодаря интеллектуальной элите. В 1906 г. он заехал на провинциальную сельскохозяйственную выставку, где проводилась лотерея, суть которой была в следующем: участникам предлагалось на глаз определить вес призового быка. Жульничество и использование инсайдерской информации исключалось, потому что предлагалось оценить вес не живого быка, а его только что освежеванной туши. Гальтон предположил, что 800 участников неспособны определить вес быка адекватно. Он попросил организатора отдать ему заполненные бланки. Он высчитал усредненное значение полученных ответов и с удивлением обнаружил, что народ почти угадал правильный ответ. Усредненный прогноз толпы составлял 1197 фунтов, а правильный ответ был 1198 фунтов – разница была минимальной. Человек, который всю жизнь доказывал, что мудрости толпы не существует, сам убедился, что масса людей умеет принимать решение. Это становится возможным благодаря использованию усредненного значения. Различия в восприятии людей усредняются, и мы получаем более объективную картину.

Именно так и работает статистика: при большом количестве человек (а большое количество начинается от 100 человек, самое минимальное – 30 человек) получается точный результат. Полярные значения усредняются, и вы получаете одно объективное мнение.

Если же вы проводите только индивидуальные беседы с сотрудниками, то вы совершаете следующую ошибку. Качественные исследования страдают тем, что вы получаете сумму субъективных мнений, несмотря на то, что можете провести даже 8—20 фокус-групп. А статистика с помощью оцифровки мнений людей и расчета средних значений дает одно объективное мнение. И эксперимент Гальтона это показал. Это были люди, которые имели определенный опыт (так как они были фермерами), и они могли в среднем оценить достаточно точно ситуацию, которая происходила в данной области.

Какова универсальная технология составления опроса?

Первое, о чём часто забывают или пропускают (или есть соблазн пропустить) директора по персоналу при запуске диагностики системы вовлеченности, – это цели исследования, то есть когда и для чего проводится опрос вовлеченности.

Какие цели вы преследуете для проведения опроса вовлеченности? Что вы хотите в конечном итоге проверить благодаря проведению опросов вовлеченности? Нужно ответить на эти вопросы и поставить конкретные измеряемые цели: например, вы хотите проверить, считают ли люди, что питание в вашей столовой качественное, вы хотите проверить, довольны ли они тем, как работает ваша столовая. В результате возникает инструмент в виде анкеты, который позволяет вам реализовать эту цель.