Секреты продаж. Искусство достижения успеха - страница 6

Хорошим примером обращения к высшей мотивации могут служить слова Уинстона Черчилля: «Мне нечего предложить, кроме крови, пота, тяжелого труда и слез». Обычно политики не такие честные. И не такие убедительные. Убедительность в данном случае строится на обращении к высшей мотивации.

В продажах многое зависит от правильного подбора слов. Люди – чувствительные существа, поэтому любое неверное слово, прозвучавшее фальшиво, может погубить сделку. Никто не ждет, что все ваши слова будут идеальными, но все же старайтесь избегать «диссонирующих».

На этапе согласования взглядов клиент будет наиболее чувствителен к вашим словам, поэтому подбирайте такие, которые побудят его сказать «да». Мы уже видели, какой эффект производят слова «ситуация» и «проблема».

Приведем примеры некоторых распространенных слов, которые лучше заменять другими (слово – его замена):

• цена – сумма,

• контракт – соглашение,

• торговый призыв – презентация,

• покупать – утвердить,

• дешево – соответствие цены и качества,

• изменить – улучшить.

Особенно избегайте избитого слова «решение», потому что оно не несет никакой информации. Может показаться, что тот, кто его использует, плохо разбирается в обсуждаемых вопросах.

Будьте кратки. Люди слушают нас намного меньше, поэтому лучше быть кратким. Два ведущих исследователя в этой области – Роберт Бэрон и Дон Бирн, изучавшие проблемы человеческого общения, пришли к выводу, что умение слушать большинству из нас дается с трудом. Они разработали следующую схему (рис. 1)[2]:

Рис. 1. Люди слушают меньше, чем вам кажется

Обращайтесь к клиенту по имени. Люди слушают гораздо внимательнее, если иногда во время беседы вы обращаетесь к ним по имени. Только не переусердствуйте.

Пока вы не разрешите все разногласия, сделку заключить не удастся. Просто такова человеческая натура: она требует обязательно разрешить все разногласия до заключения сделки. Человек, который во время переговоров со всем соглашается и не высказывает ни одного возражения, в итоге ничего у вас не купит.

Причем неважно, истинными будут эти возражения или ложными. Дело в том, что человек по своей природе не может обойтись без разногласий, которые необходимо разрешить. Для того чтобы справиться с разногласиями, лучше использовать открытый, совещательный подход, который их поощряет. Вы сразу поймете, что необходимо полностью разобраться с каждой группой возражений, прежде чем переходить к следующей.

Ложные разногласия. Очень часто люди высказывают ложные возражения без особой причины, лишь следуя еще одной типичной черте человеческого характера. (Самое распространенное ложное возражение клиента: «Я должен согласовать решение с…», хотя на самом деле оно зависит только от него).

Обычно клиент прибегает к ложным возражениям тогда, когда ему нужно выиграть время, чтобы подумать или «подхватить» беседу. Ложное возражение можно вежливо проигнорировать и продолжить переговоры, тогда как истинное необходимо обязательно разрешить. Но как узнать, истинное это возражение или ложное?

Скорее всего, вы и сами поймете это, услышав возражение, но в сомнительных случаях вам поможет следующий тест: ложные возражения высказываются только один раз, а истинные – настойчиво звучат до тех пор, пока вы их не разрешите; ложные возражения чаще всего возникают в начале переговоров, а высказываемые в конце встречи – почти всегда истинные.