• каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием сервиса;
• в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д. Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д. Для сохранения конкурентоспособности техцентры применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.
В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определять новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как компании каждый год выпускают новые модели машин. Привлечение их владельцев в число клиентов техцентра нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга.
На одной строительной, горнодобывающей или нефтеразведочной площадке всегда сосредоточены машины, различные по конструкции и назначению, имеющие отличия операций обслуживания по видам, периодичности и способам проведения. Во многих случаях характер работ требует переброски техники с места на место. Специфику в разработку графиков обслуживания и ремонтов вносит наличие быстроизнашивающихся “критических” узлов: у бульдозеров – ходовая часть и отвал, у гидравлических экскаваторов – гидравлические системы и ковши, у кранов – тросы и т. д. Поэтому дилеры и строительные компании прибегают к регулярному использованию контроля и диагностики для определения сроков предупредительных ремонтов.
Регулярные инспекции для планирования предупредительных ремонтов осуществляют дилеры всех крупнейших компаний – производителей машин. Дилеры Caterpillar в США и других странах располагают штатом инспекторов-консультантов с большим опытом работы по диагностике и ремонту, прошедших подготовку на заводах Caterpillar. С начала эксплуатации проданных машин они регулярно проводят их осмотр в местах эксплуатации. Консультанты не производят работ, их задачей является оценка технического состояния машин, выявление ненормального износа и других дефектов узлов и деталей и рекомендации о том, какие части следует заменить или контролировать ввиду скорого выхода из строя.
Осмотр проводится в присутствии механизаторов, управляющих машинами, совместно с которыми составляется доклад руководству фирмы – владельца оборудования.
Инспекция – ключевой фактор в системе предупредительных ремонтов. Например, квалифицированное наблюдение за износом траков, катков и звездочек гусеничных машин существенным образом влияет на экономичность работы машин. Контроль износа тросов, состояния конечных выключателей, ограничителей подъема и т. д. башенных кранов имеет важное значение для обеспечения безопасной эксплуатации оборудования.
