Как проверить эффективность уже работающей CRM
Чтобы оценить, насколько правильно вы используете систему, проверьте ее эффективность по нескольким признакам. Устраните их, чтобы улучшить работу CRM.
1. Есть сделки с просроченными задачами. Несомненно, иногда на задержки никак нельзя повлиять: всегда есть клиенты, которые тянут время. Однако в большинстве случаев проблема заключается в том, что менеджеры не следят за сроками или просто не вводят данные вовремя.
2. Есть сделки без задач. Даже если такие сделки успешно закрываются – это плохой признак. Вся деятельность ваших подчиненных должна быть прозрачной, и вы всегда должны иметь возможность видеть: что, как и когда они делают.
3. Работа ведется исходя из наличия контрагентов, а не сделок. Учет в разрезе контрагентов, а не сделок, чреват тем, что вы никогда не сможете точно оценить эффективность работы менеджеров. Полученные данные не помогут вам посчитать конверсию и принять решения для ее улучшения. Кроме того, при таком подходе есть риск, что менеджеры только и занимаются тем, что общаются с клиентами. Это, конечно, хорошо, но только тогда, когда итогом становится закрытие сделок. Учет в разрезе сделок как раз позволяет отследить, на каком этапе «отваливаются» потенциальные покупатели, улучшить его и увеличить продажи.
4. Нет интеграции CRM с другими сервисами:
• сайтом,
• e-mail-рассылками,
• системами колл-трекинга,
• сервисами настройки скриптов,
• IP-телефонией,
• онлайн-консультантами.
Отсутствие такой интеграции приводит к потере входящих контактов. Оно говорит о том, что вы не видите полной картины: с каких каналов продаж к вам приходят клиенты, какие лид-магниты лучше всего срабатывают, как менеджеры разговаривают с клиентами. Как минимум вы недополучаете до 50 % информации, которая помогла бы вам принимать правильные решения.
Особенно важно настроить интеграцию с IP-телефонией. Иначе вы упускаете ряд существенных преимуществ:
– при звонке нового клиента у менеджера экономится время на создание карточки клиента;
– при звонке текущего клиента у менеджера появляется его карточка со всей историей работы;
– вызов направляется сразу на менеджера, ответственного за этого клиента;
– запись разговора прикрепляется к карточке клиента;
– звонок клиенту делается по одному клику.
Благодаря IP-телефонии отдел контроля качества сможет слушать звонки на этапах, где конверсия в продажу низкая.
5. Не все сделки ведутся в CRM. Часть сделок по-прежнему отслеживается и сопровождается с помощью блокнота, excel-таблиц и т. д. «Разнобой» чреват отсутствием реальной статистики, так как менеджеры вводят в систему только 50 % контактов.
6. Не настроен бизнес-процесс продаж. В CRM используются статусы «думает», «в процессе», «в работе». Они не несут никакой информации, не дают представления о том, в каком конкретно состоянии находится сделка, или указывают на то, что ваши менеджеры работают не слишком добросовестно.
Все клиенты скапливаются на этих этапах, и воронка превращается в «коньячку». Поэтому детально опишите весь процесс продаж от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Используйте понятные этапы – «выставлено коммерческое предложение», «отправлен счет», «произведена оплата».
7. Часть отчетов ведется вручную. Значит, вы видите все данные с погрешностью и, следовательно, не можете использовать все мощности CRM для увеличения продаж. Необходимо автоматизировать формирование всех отчетов.
