2. Автоматизация процессов. Многие процессы должны быть автоматизированы: лидогенерация и заведение сделок по каждой заявке, распределение лидов, переписка, отправка счетов / коммерческих предложений и т. д. CRM-система выполняет все эти операции с легкостью. Она сама просигнализирует руководителю, если задача по сделке «зависла» на каком-то этапе, отправит напоминание покупателю от имени продавца, поспособствует созданию wow-эффекта, сообщив сотруднику, что получатель открыл письмо и сейчас самое время ему позвонить.
3. Организация и контроль. Эти функции реализуются CRM-системой через возможности настройки фильтров для групповых задач и ежедневной отчетности персонала. Первое необходимо для фокусировки усилий отдела, второе – для анализа состояния и принятия решений по изменению ситуации.
Помните, что утверждение «Маленьким компаниям или бизнесам с небольшим количеством клиентов не нужна CRM-система для отдела продаж» – это миф. Как раз наоборот, именно эти категории предприятий не могут позволить себе потерять ни одного покупателя. Единственная область, где CRM вряд ли принесет какую-то пользу, – это розничные офлайн-магазины, в которых нужно отслеживать такие показатели, как количество посетителей, сумма чека и конверсия, количество единиц в чеке.
Важные функции CRM в системе продаж
Функция оперативной памяти менеджеров. Ваш менеджер никогда и ни о чем не забудет. CRM исключает использование в работе блокнотов, ежедневников, в которых потом трудно найти нужную информацию. Любые данные, предпринятые действия, договоренности, даты, связанные с конкретным клиентом, должны собираться и накапливаться в CRM. Достаточно приучить менеджеров вносить в систему информацию о каждом контакте с клиентом, чтобы потом всегда иметь перед глазами всю историю взаимоотношений.
Функция контроля сотрудников на всех этапах продаж. CRM позволяет следить за рабочим процессом в онлайн-режиме: РОП сможет видеть, чем заняты его подчиненные, как выполняется план продаж и какие результаты достигнуты на текущий момент. Не нужно лишний раз спрашивать, на какой стадии находятся разные сделки. Подобная информация сконцентрирована в одном месте.
Функция накопления статистики для последующего анализа. CRM позволяет получать данные для построения планов продаж с учетом сезонности бизнеса. В зависимости от динамики поступления и размера выручки вы сможете планировать свои финансовые потоки, в том числе возможность использования заемных средств.
Функция автоматизации и упрощения работы. Мы знаем много примеров, когда в компаниях договоры составляются вручную или нет системы автоматической отправки счетов. CRM позволяет автоматизировать до 70 % работы над коммерческим предложением. В результате время, которое менеджеры тратят на эту операцию, сокращается с двух часов до 10 минут.
Функция независимости. При смене команды или увольнении менеджеров вы по-прежнему останетесь на связи со своими покупателями. Никто не унесет с собой всю информацию о них, оставив вас без базы данных. А новый сотрудник сможет быстро войти в курс дела так, что ваши клиенты даже не заметят кадровых изменений.
Функция выявления ошибок. CRM помогает обнаружить неявные ошибки в организации рабочего процесса. Например, при построении в CRM воронки продаж сразу можно увидеть узкие места: на каком этапе вы теряете клиентов, где ваши менеджеры не дорабатывают. Аналогично анализ каналов продаж сразу покажет, насколько эффективно вы тратите деньги на привлечение клиентов.
