Что эта проблема могла давать врачам? Возможно, сам факт существования проблемы восстанавливал их самоуважение. Они как бы говорили: «Мы врачи. Мы учились много лет. Мы профессионалы. Мы не позволим настолько нас не уважать, чтобы превращать в торгашей. Мы лечим людей, а не зарабатываем деньги. Мы лечим людей, а не стоим за прилавком. Мы хотим лечить людей, и мы будем только лечить людей». Что эта проблема могла давать владельцу клиники? Возможно, она помогала ему чувствовать свое превосходство. Если проблема существует, значит она для чего-то нужна.
Полагаю, таким способом врачи повышали свое состояние высокого SCARF. Они восстанавливали справедливость, они ощущали себя группой, они ставили границы, чувствовали автономность и сохраняли собственный статус в своих глазах. Если бы им не приходилось это делать, если бы владельцы пересмотрели свои убеждения и взглянули на мир по-другому, возможно, проблема перестала бы быть необходимой и ушла сама. Если бы врачи получали достаточно уважения и признания, им было бы совершенно не трудно сказать пациенту что-то вроде: «Петр Петрович, вам надо бы купить себе ирригатор и электрическую зубную щетку. Вычистить зубы можно и обычной щеткой, но это требует некоторого умения и не всегда получается. А электрическая делает это сама и с гарантированным результатом. И, ради бога, не надо покупать самую дешевую зубную пасту в супермаркете. Купите профессиональную. Можете купить все это у нас, можете поискать где-то еще, возможно, это будет чуть дешевле, но сделайте это. Вы потом сильно сэкономите на визитах к нам же». Уверен, что многие пациенты предпочли бы не бегать в поисках «где подешевле», а купить все в одном месте.
В общем, чем выше вы сможете поднять у своих сотрудников уровень ощущения справедливости, принадлежности к команде, автономности в работе, уверенности и статуса, тем меньше у вас будет проблем.
Для тех, кто прочитал мою первую книгу «Организация через телескоп», в этом термине нет ничего нового, равно как и у тех, кто знаком с искусством психологии. Для остальных скажу пару слов об этом феномене.
Мы фильтруем свое восприятие действительности через собственные убеждения. У новорожденного почти нет убеждений. Ну разве что о том, что что-то теплое и пахнущее рядом – это хорошо. Но с каждой минутой их становится больше. Например, что если закричать, то кто-то придет. Или не придет. Ребенок захотел есть и заплакал – пришла мама и покормила. Какое убеждение начало впечатываться в маленький и очень восприимчивый мозг? Возможно, что если мироздание или людей о чем-то попросить, то тебе помогут. Если эта последовательность событий повторится несколько раз, убеждение закрепится. И то, что его подтверждает, будет его и дальше укреплять. А противоположные ситуации будут восприниматься как случайности или вообще не замечаться. Хорошо, если впечатается именно такое убеждение. А что запечатлеется, если в ответ на плач никто не пришел? «Проси не проси, никто не поможет»? А если раздраженная и недосыпающая мать в ответ на плач шлепнула? «Будешь что-то просить, еще и получишь на орехи»?
Убеждения – это просто соединения нейронов в нейронные цепочки, как электрическая схема. Подай сигнал, и зажгутся лампочки. У взрослого человека таких убеждений / нейронных сеток – миллионы. Человек в этом, кстати, не одинок. У животных и насекомых тоже есть свои убеждения. Жуки и мухи камуфлируются под ос, перенимая их раскраску желто-черными полосами, чтобы выжить, потому что у птиц есть убеждение, что таких насекомых лучше не трогать.
