Например: к пляжному сезону нужно запустить сайт для компании, которая торгует купальниками, а уже май. Тут действительно срочно. Но вы удивитесь, если не побежите в очередной раз, когда клиент попросил о срочности, рвать на себе волосы, не спать ночами, чтобы успеть, а просто спросите его, с чем связаны сроки. Клиент либо не сможет ответить вообще, либо скажет, что перед ним стоит задача и ему хотелось бы скорее её решить. Заметьте, срочно не потому, что скоро пляжный сезон, а потому, что есть задача, её надо решить и поставить галочку.
Когда над вами висит какое-то дело, которое вам предстоит решить, а особенно если оно сложное и вы понимаете, что работать придётся много, вам хочется или подольше оттягивать момент начала работы, или сделать поскорее. Многие ещё говорят: «Покончим с этим, да и дело с концом». Сроки – это опора, сроки – это определённость, сроки – это даже облегчение. Поэтому все хотят знать сроки, и желательно поскорее.
Если вы работаете с клиентам и оказываете услуги, в которых есть сроки реализации, готова поспорить: от вопроса «А когда будет готово» вас мутит и начинает дёргаться левый глаз, а от фразы «Мне бы поскорее» у вас начинается круговорот в области пупка. Самая большая ошибка менеджера в такой ситуации – начать рассказывать о проблемах. Типичные ответы менеджеров, даже тех, кто осознаёт, что клиенту на самом деле не срочно: «У нас сейчас большая загрузка на производстве, мы просто физически не справимся», или «Я так перегружена, что не смогу уделить вашему проекту должного внимания», или «У нас в компании есть регламент, по которому сначала вы должны заполнить бриф, потом мы его рассмотрим, потом подпишем договор и потом сделаем… Я с радостью бы помог, но от меня это не зависит». Не грузите клиента проблемами.
Эффективнее, если вы покажете клиенту, что готовы ему помочь, но и с его стороны придётся приложить усилия. Обязательно доносите до клиента, что из-за срочности вы готовы терпеть неудобства, – но готов ли это делать ваш клиент? Если вы не скажете этого заранее и согласитесь сделать срочно, то рискуете не только стать зомби от недосыпа, но и получить поток гнева от клиента, которого не предупредили, что вам нужно будет звонить ему среди ночи, чтобы проверить, есть обмен между 1С и FTP или нет. Он будет винить вас в том, что вы не сказали ему о предстоящих неудобствах, и ваши аргументы из серии «Ну вы же сами просили срочно, я из-за вас не сплю уже третьи сутки, а вам трудно проверить почту» будут ничтожны и крайне непрофессиональны.
Также срок можно сдвинуть, если вы, например, скажете, что для проекта хотели бы выделить особенного специалиста с большим опытом, который освободится через неделю. Вы можете выделить его и сегодня, раз нужно так срочно, но это будет стажёр, а вам бы хотелось доверить такого важного клиента надёжному человеку. Поверьте, ваша стратегия сработает. В большинстве случаев без скатывания в проблемы, без ругани с клиентом, в очень дружелюбной и конструктивной беседе вам удастся согласовать комфортные сроки как для вас, так и для клиента.
Итак, если клиент говорит вам, что ему нужно срочно, всегда выясняйте, с чем эти сроки связаны. Если вы понимаете, что для «срочно» нет реальной причины, смело вступайте в конструктивные переговоры и предлагайте варианты.
