Жесткий
При таком стиле ведения интервьюер может акцентировать внимание на противоречивых высказываниях, грубо перебивать собеседника, задавать неудобные вопросы, психологически давить на него. Такой стиль во многом напоминает допрос, когда следователь получает необходимую информацию от обвиняемого.
Интервью по типам вопросов
Подготовленные вопросы
Мы упоминали об этом, когда говорили, что у менеджера по продажам, так же как у интервьюера, подготовлен список вопросов, которые необходимо в первую очередь задать клиенту. Формирует такой список либо руководитель, либо сам менеджер. Содержание вопросов в списке сильно зависит от сферы бизнеса и продукта, который предлагает компания.
С помощью таких вопросов менеджер решает как минимум три основные задачи:
• Квалифицирует клиента.
• Формирует ценовое коммерческое предложение.
• Выясняет возможность допродажи.
Пример
Представим, что мы продаем услугу аренды загородных домов на живописной турбазе. Отвечаем на входящий звонок потенциального клиента. Задача – определить первоначальный контекст, в котором находится собеседник. Вероятно, уместно задать следующие вопросы:
• На какую дату вы хотите забронировать коттедж?
• Сколько дней вы планируете провести на турбазе?
• Сколько человек приедет?
• Есть ли у вас дети?
• Вы рассматриваете коттедж с сауной или можно без нее?
• Нравится ли вам баня? Планируете ее посетить?
Вопросы могут варьироваться, их набор зависит от нескольких переменных.
Импровизированные вопросы
С помощью таких вопросов мы раскрываем в ходе диалога ту информацию о клиенте, которую не получили с помощью подготовленных вопросов. Так мы не упустим важные сведения, о которых клиент может упомянуть неосознанно.
Например, мы общаемся с клиентом, и он вскользь упоминает, что покупал аналогичный продукт у конкурентов, но этот опыт оказался негативным. Для нас это триггер, что следует глубже копнуть эту тему и детальнее раскрыть информацию.
Пример
Менеджер: Скажите, с какой компанией вы работали? Я спрашиваю, чтобы понимать, как сделать так, чтобы наше сотрудничество стало максимально эффективным.
