4. «Говори, используя данные». То есть говори, используя статистические выборки и их анализ. При принятии решений нужно опираться не на эмоции, а на факты, статистические данные, анализ, выводы.
Причиной некачественной продукции признается изменчивость. Бороться с изменчивостью можно с помощью интуиции, опыта и с помощью статистических данных. В TQC признается важность интуиции, тем не менее для сокращения изменчивости предлагается опираться на цифры.
5. «Не винить». Чтобы работники не подтасовывали данные с целью избежать обвинения, потребовался принцип «не винить». В том, что происходит, виноваты не люди, а система. Нужно выяснить причины отклонений и предотвратить их в будущем. Так как процесс, возможно, нестабилен и неуправляем, то могут возникнуть изменения показателей, как в лучшую, так и в худшую сторону, не зависящие от человека. Они определяются совокупностью причин, которые нужно выявить и устранить. Следует сделать так, чтобы не было возможности допустить ошибку.
Хочется обратить внимание на то, что принцип «не винить» заключается не в том, что наказывать вообще нельзя. Если работник нарушает дисциплину и не выполняет свои должностные обязанности – наказывать можно.
6. «Важен процесс и результат». Для изготовления продукции используется технологический процесс, на каждом этапе которого может произойти сбой. К качественным результатам приводят качественные процессы, поэтому нужен этот принцип. Необходимо выяснить правильный способ выполнения операции, затем его стандартизировать и обучить ему работников. Если они будут придерживаться стандарта, то будет получен стабильный результат. Если они предложат улучшить процесс, то улучшения будут внесены в стандарт. Поэтому если работник уволится или выйдет на пенсию, то стандарт сохранится, а новые работники сразу же узнают наилучший способ выполнения работы.
7. «Контроль изменчивости». На каждой операции существуют основные параметры, неизменность которых будет приводить к одинаковому результату. Если изменился результат, то, значит, изменились ключевые параметры. Поэтому важно осуществлять контроль изменчивости 6 параметров: материалов, машин, методов, людей, инструментов, метрологических средств измерения. Причина изменений в качестве готовой продукции заключается в их изменении.
8. «Обучение всех работников процессу управления качеством». Для того чтобы контроль качества стал всеобщим, необходимо, чтобы его применяли все работники предприятия, поэтому нужно обучать всех – от рабочего до директора.
9. PDCA. Цикл управления PDS, или plan-do-see, который переводится как «планируй-делай-смотри», был введен еще Фредериком Тейлором. Смысл термина «смотри» был объяснен Эдвардом Демингом как control-act, что значит «контролируй-воздействуй». Поэтому цикл стал называться PDCA, или «планируй-делай-контролируй-воздействуй». Этот цикл является универсальным циклом управления. Сначала нужно спланировать, затем выполнить, потом проверить и, в случае отклонений, провести управленческое воздействие. В случае, если система приходит к стабильному результату, действия для его достижения стандартизируются. И так во всей организации.
Если нужно что-то сделать, то нужно составить план на бумаге: какие задачи, кто ответственный, какие сроки. Если дается задание – обязательна проверка выполнения. Если есть отклонения, то необходимо выявить их причины и принять меры.
