– только человек (творческие задачи, требующие эмпатии, необычные ситуации)
Пример категоризации для обработки заказов:
●Зеленая зона: проверка наличия товара, резервирование, генерация стандартных документов
●Желтая зона: рассмотрение нестандартных запросов, управление возражениями
● Красная зона: переговоры с ключевыми клиентами, разрешение сложных конфликтов
Шаг 3: Устраните «костыли» и обходные пути
Вместо автоматизации неэффективных звеньев цепи – уберите их!
Как найти «костыли»:
● Спросите сотрудников: «Какие действия вы выполняете только потому, что система не позволяет сделать иначе?»
● Ищите ручной ввод одних и тех же данных в разные системы
● Обратите внимание на неформальные коммуникации («Вася, скинь мне таблицу в мессенджер»)
Пример: Вместо того чтобы автоматизировать сверку двух систем (1С и CRM), лучше настроить прямую интеграцию между ними или перейти на единую систему.
Шаг 4: Спроектируйте новый процесс с учетом ИИ
Теперь нарисуйте, как будет выглядеть новый процесс. Помните, что ИИ:
● Работает круглосуточно
● Может обрабатывать огромные объемы данных
● Хорошо справляется с рутиной и шаблонами
● Может параллельно выполнять несколько задач
Пример нового процесса обработки заказов:
Клиент оформляет заказ на сайте
1.ИИ автоматически проверяет наличие товара
2.ИИ предлагает варианты замены, если товара нет
3.ИИ создает все документы и отправляет их клиенту
4.На этом этапе подключается человек для подтверждения нестандартных ситуаций
5.ИИ отслеживает оплату и статус доставки
6.ИИ отправляет уведомления клиенту
Шаг 5: Спроектируйте интерфейсы между людьми и ИИ
На этом этапе продумайте, как будет происходить передача управления между ИИ и человеком.
Ключевые моменты:
● Как ИИ понимает, что нужно передать задачу человеку?
●Какую информацию ИИ передает человеку для принятия решения?
●Как человек возвращает контроль ИИ после своего вмешательства?
Пример: Если ИИ не может принять решение о скидке для клиента (сумма превышает допустимый лимит), он направляет запрос менеджеру с полной информацией о клиенте, историей заказов и рекомендуемым действием. Менеджер одобряет или отклоняет скидку, и ИИ продолжает обработку.
Важно! Не пытайтесь автоматизировать ВСЕ сразу. Начните с одного-двух процессов, доведите их до идеала, а потом двигайтесь дальше.
Валидация с командой: как не сломать бизнес
Отличная работа! Вы перепроектировали процесс под ИИ. Но не торопитесь внедрять его в боевых условиях. Сначала убедитесь, что новый процесс не разрушит вашу компанию.
Как проверить новый процесс на жизнеспособность
1. Устройте «разнос» своему проекту
Соберите команду из разных отделов и устройте мозговой штурм по поиску слабых мест. Попросите их ответить на вопросы:
● Что может пойти не так?
● Где процесс может застопориться?
● Какие крайние случаи мы не учли?
● Что произойдет, если ИИ ошибется?
Лайфхак: Назначьте «адвоката дьявола» – человека, чья задача критиковать и находить проблемы. Это поможет выявить риски до того, как они возникнут в реальности.
2. Проверка «что если»
Проведите мысленный эксперимент с различными сценариями:
● Что если клиент изменит заказ в последний момент?
● Что если ИИ неправильно распознает документ?
● Что если двое сотрудников одновременно вмешаются в работу ИИ?
● Что если системы будут недоступны 2 часа?
Для каждого сценария определите, как должен реагировать ИИ и что должны делать сотрудники.
