13) Вы уже выбрали что-нибудь? (повторяется каждые 30 секунд)
14) Не трогайте товар руками!
15) Ну, сколько можно смотреть! Вы сами не знаете, чего хотите!
Все эти фразы, отражают глупость, бестактность и грубость продавцов-консультантов. Они не только отпугивают посетителей, но и снижают вероятность покупки до нуля.
Есть факты (точная информация, цифры, статистика), которые объективно можно потрогать и взять для дальнейшего анализа. А есть личные мнения, которые ничем не подтверждены, кроме темперамента и характера человека, его материального положения и утреннего настроения.
Это было несколько лет назад. Я решил приобрести себе костюм. Зашел в бутик мужской одежды и передо мной предстала «типичная продавщица».
– Добрый день, мне нужен костюм, – сказал я.
– Вот посмотрите, здесь старая коллекция, там новые модельки. Выбирайте. /Я начал блуждать глазами по пестрому разнообразию/
– Ну, что-то понравились? Мне кажется, вам пойдет вон тот серый и этот темно-синий. У вас какой размер? 46-й?
– У меня такие костюмы уже есть.
– А вон тот светлый в клетку? Не хотите взять на лето?
– Нет, клетку не люблю.
– Зря, молодые ребята берут. А рубашки? Галстуки?
– Этого добра хватает.
– Зачем же вы ко мне пришли?
– За костюмом.
– За каким? Вы и сами не знаете, чего хотите.
Разговор у нас с ней не клеился. Расстроенный я побрел в другой отдел мужской одежды, где встретил совершенно другую продавщицу. Как гласит реклама: «почувствуйте разницу». Она мне прочитала целую лекцию про типы и виды костюмов: однобортные и двубортные; на двух и на трех пуговицах; с одной шлицей, двумя и вообще без шлиц. Что они бывают повседневные деловые, выходные для особых случаев, фраки, смокинги и т. д. и т. п. И еще кучу всяких интересных фактов. В общем, перед моими глазами пронеслась целая история моды. Сразу видно, продавщица была «в теме». Она показала мне какие костюмы носят ее муж и сыновья. /да они у вас модники, подумал я/
Продавщица спросила, где я работаю, и что хочу от своего нового костюма. Она задавала мне правильные (а не шаблонные вопросы). Она была скорее консультантом, а не продавцом. У нее не было цели впарить мне залежалый товар. Она позиционировала себя по-другому. Я обратил внимание, что у нее на бейджике было написано «консультант модной одежды Елена», а не «продавец Елена», как у многих.
В общем, мы еще минут 20 пообщались за жизнь. Она пожелала мне успехов. «Я хочу, чтобы этот костюм принес вам много ярких незабываемых минут». Нечасто я слышал такие пожелания в торговых центрах. И это было чертовски приятно. (Доброе слово и кошке приятно!)
«Приходите, за новыми покупками, за советом, за консультацией. Всегда рада помочь вам», – попрощалась она. В итоге я вышел из бутика, купив костюм, две рубашки и галстук. Я покупал у нее вещи еще несколько раз. Сейчас она уехала в Подмосковье, я потерял с ней связь. Жаль. Интересная женщина. Хороший продавец. Профессионал.
Раз речь зашла о мужской одежде, здесь уместно добавить схожую историю с моим компаньоном Александром Макушевым. Он вспоминал: «Находясь в Петербурге, мне нужен был деловой костюм для ведения тренингов и консультаций. Основными требованиями, помимо качества, удобства и красоты, являлась его высокая стоимость. Костюм офисного работника средней руки за 10—20 тыс. руб. мне не подходил. Объехав несколько неплохих магазинов, я заметил одну тенденцию. Во всех магазинах продавцы показывали костюм и, услышав мое нежелание покупать, всегда пытались предложить мне более дешевые варианты. Хотя я их об этом не просил. Никто ни разу не поинтересовался, какой я хочу костюм. В итоге я нашел нужный мне костюм за 1000 евро в другом магазине».
