Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным - страница 2

Итак, основные составляющие разработанной нами системы СКУКС – это эталонная сервисная модель превосходного качества сервиса и алгоритм ее поэтапного внедрения и управления. Модель была создана на основе тщательного изучения и сравнительного анализа эффективности лучших мировых практик в области качествасервиса и клиентского опыта и стала важным недостающимзвеном в системе управления качеством сервиса в медицинских и санаторно-курортных организациях, которая до сих пор не имела четкой опоры на образец, его критерии и показатели.

Для чего необходимо было разработать многоуровневую Модель? Для того чтобы любая организация могла для себя сделать выбор, к какому уровню качества сервиса стремиться и на каком уровне качества сервиса (при необходимости) остановиться. Важно понимать, что Модель предоставляет организации возможность выбора.

Главное преимущество Модели – четкое описание четырех уровней развития качества сервиса, каждому из которых присущи вполне конкретные критерии. Это позволяет организации не примерно, а абсолютно точно в соответствии с Моделью определить свои стартовые позиции, увидеть дефициты и разработать последовательный план улучшений.

Модель разработана на основе международных стандартов и критериев:

ISO/TS 23686-2022 «Модель превосходного сервиса – измерение эффективности качества сервиса»;

ISO 23592-2021 «Модель превосходного качества обслуживания в организациях»;

ISO 22956-2021 «Управление организацией здравоохранения – требования к персоналу, ориентированному на пациента»;

ISO 21426-2018 «Требования к услугам оздоровительных курортов»;

CXPA – «Критерии международной ассоциации клиентского опыта».

Эталонная Модель состоит из четырех уровней качества сервиса, каждый из которых раскрыт через набор вполне конкретных критериев. Наличие и степень внедрения этих критериев оценивается с помощью измеряемых сервисных показателей (например, уровень лояльности или удовлетворенности клиентов).

Базовый уровень. Характеризуется наличием стандартов обслуживания и предполагает соответствие 18 обязательным критериям. На этом уровне показатели измеряются хаотично или не измеряются вовсе. Триггером для измерения показателей может служить жалоба или какой-либо инцидент, повлекший за собой ощутимые для бизнеса последствия.

Управляемый уровень. К стандартам первого уровня добавляется работа с инструментами обратной связи от клиентов, гостей или пациентов. Включает 46 критериев. На этом уровне показатели снимаются более системно, но поводом все еще остается поиск виновных в случае неудовлетворительной ситуации либо желание измерить свою «температуру» в сравнении с конкурентами.

Проактивный. На этом уровне сервис становится клиентоцентричным, ориентированным не только на стандартные требования, но и на индивидуальные предпочтения и ожидания клиента, гостя или пациента. Внедряется полномасштабная программа управления голосом клиента (VoC). Данному уровню соответствуют 115 критериев, здесь внедряется система регулярного сбора и анализа показателей. Цель на этом уровне – улучшить показатели, влияющие на клиентский опыт.

Превосходный человекоцентричный сервис. Именно на этом уровне возникают полное доверие и долгосрочная лояльность, а клиент, гость или пациент превращается в партнера.