Здоровый сервис. Как сделать клиента счастливым, а бренд – успешным - страница 4

2. Вторая группа характеризует уровень культуры превосходного сервиса и вовлечение персонала организации.

3. Третья группа представляет, из чего состоит обеспечение превосходного сервиса и коммуникации персонала организации с клиентами, гостями или пациентами и какова степень их соответствия требованиям превосходного качества сервиса.

4. Четвертая группа демонстрирует, как измерять качество сервиса, показатели эффективности и результативности управления качеством сервиса в организации.

определяет видение, миссию, а самое главное – стратегию совершенствования сервисного обслуживания. Именно стратегия определяет цели, задачи, программы и другие инструменты в области качества сервиса. Стратегия должна быть развернута на все уровни управления. Абсолютно необходимое условие ее реализации – вовлечение в сервисные преобразования руководителей организации, включая первых лиц, уполномоченных ответственных сотрудников по сервису в подразделениях организации, которые ставят соответствующие цели, а также на собственных примерах создают культуру качества сервиса. Они лично инициируют проекты в области качества сервиса, проводят обучение, внедряют лучшие практики, создают творческую среду в организации.

определяет элементы культуры превосходного сервиса, методы ее распространения и поддержания среди персонала организации. Эти методы включают адаптацию новых сотрудников, наставничество, обучение, обратную связь с персоналом по вопросам качества сервиса.

определяет, насколько глубоко организация понимает нужды своей аудитории, какие она применяет методы, чтобы узнавать и формировать ее портреты. Эти критерии позволяют оценить, насколько гибки и управляемы клиентоориентированные процессы, как легко они могут подстраиваться под каждого клиента, гостя или пациента. Аспект чрезвычайно важный, так как персонализация сервиса и учет личных предпочтений играют все бо́льшую роль при выборе организации. Разбирая критерии этой группы в соответствующей главе, мы расскажем о понятии сервисной концепции и методологии обратной связи.

определяет, насколько эффективна и результативна система управления качеством сервиса в организации.

Важно понимать, что все эти критерии в той или иной степени присущи каждому уровню качества сервиса. Модель предоставляет организации возможность выбрать, к какому уровню она будет стремиться и где остановится, если сочтет необходимым.

Далее приведены критерии Модели в виде чек-листа, который позволит вам уже сейчас провести самодиагностику и начать движение по четырем группам критериев вверх, к вершине превосходного качества сервиса.

Первый уровень качества сервиса – базовый

Второй уровень качества сервиса – управляемый

Третий уровень качества сервиса – проактивный

Четвертый уровень качества сервиса – превосходный

Далее в таблице приводится методика оценки уровней качества сервиса.

Первый уровень качества сервиса – базовый

Второй уровень качества сервиса – управляемый

Третий уровень качества сервиса – проактивный

Четвертый уровень качества сервиса – превосходный

Оценка соответствия уровня качества сервиса организации критериям «Модели превосходного сервиса для оздоровительных курортов и медицинских организаций» выполняется с помощью оценочного инструмента. Он включает в себя оценки 1, 2 и 3 балла.