Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости - страница 7

Медиатора можно сравнить с третьим колесом велосипеда. Представьте, что спор это велосипед. Чтобы поддерживать равновесие, приходится постоянно крутить педали, иначе велосипед завалится на одну из сторон. А когда у велосипеда есть три колеса, то он устойчив. Третье колесо не даёт велосипеду упасть, позволяет остановиться и дать отдохнуть ногам, спокойно подумать о том, куда ехать дальше. Таким образом, медиатор играет роль дополнительного колеса, которое помогает двум другим соблюдать равновесие, двигаться дальше, не падая.

Так что же такое медиация?

Путь к осмысленному взаимоприемлемому решению, основанному на консенсусе между сторонами, вовлечёнными в спор;

♦ Особая форма посредничества при участии нейтральной стороны (медиатора);

♦ Альтернативный способ разрешения спора при участии беспристрастной нейтральной стороны (медиатора), оказывающей содействие сторонам, вовлечённым в спор, в выработке добровольного, взаимоприемлемого и жизнеспособного решения, основанного на взаимном уважении интересов друг друга, и права каждой из сторон защищать свои интересы.

Если брать непосредственно процедуру медиации, то её имеют право проводить профессиональные сертифицированные медиаторы, оформляя решения сторон медиативным соглашением, которое может лечь в основу мирового соглашения. Применяется профессиональными медиаторами для досудебного разрешения споров. Мы же с вами в этой книге рассмотрим медиативныйподход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) в работе менеджера (агента) по недвижимости. То есть, используем навыки медиатора в решении вопросов, интересующих риэлтора, агента, руководителя.

Медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это:

♦ Метод активного использования навыков медиации в урегулировании споров и конфликтов в различных областях, урегулирование межличностных споров клиентов, жалоб клиентов, конфликтов в трудовых коллективах, в повседневной жизни.

Рис. 1. Основные компоненты медиативного подхода (интерактивной медиации) [2].

Медиативный подход, это повседневное восприятие действительности. Агент работает во взаимодействии с людьми: клиентами, контрагентами, коллегами, то есть в среде, наполненной возможными спорами и конфликтами. И к этому нужно быть готовым постоянно и быть во всеоружии. Первое, что важно, это позитивное восприятие действительности. Конфликт не что иное, как действительность, в которой вы оказались. Отрицательные эмоции плохой помощник в этих ситуациях. Конечно, трудно сохранять позитив в состоянии конфликта, но если вы готовы, владеете навыками разрешения подобных ситуаций, то и позитив вы сохраните. Поэтому, необходимо обладать навыками разрешения споров и управления конфликтом. Умение разрешать конфликты повышает самооценку менеджеров и агентов, помогает реализовать себя и быть успешным. А успех агента заключается в заработке. Разрешил спор – провел сделку – заработал денег. А если еще спор и сделка были сложными, то здесь получаем дополнительный бонус – моральное удовлетворение. Агенты, заинтересованные в сделке, стремятся разрешить конфликт, а не продлить или избежать его. Достичь этого помогает позитивный настрой. То есть, такой агент должен быть оптимистом по жизни. Даже если стороны спора зашли в тупик, агент должен оставаться твёрдым и беспристрастным, когда остальные сбиваются с пути и у них опускаются руки, начинают паниковать или отчаиваться. Представьте, если и агент начнёт паниковать, а ведь именно к нему обратились за помощью.