Антипродажи - страница 5

Наши покупатели хотят прийти в привычный магазин, получить достойный уровень сервиса и помощь в выборе нужных им товаров и сервисов. А мы должны обеспечить им этот уровень сервиса, поддержки в процессе выбора и наличие всего того, что может оказаться нужным.

Я точно знаю, что многие магазины заявляют именно такой подход к продаже. Мы действуем в интересах Клиентов, помогаем им с выбором. Просто делаем мы это активно. Но на деле они транслируют своим продавцам другой подход. Руководство устанавливает своим продавцам планы по продажам, требует их выполнение и наказывает за срыв. Такие компании требуют от своих продавцов не просто активного влияния на Клиентов. Они вынуждают их действовать агрессивно и навязчиво.

Как это Клиент не купил? А ты донес до него все преимущества сотрудничества с нами и выгоды от покупки? Значит не донес! Как это покупатель приобрел только основной товар по акции без сопутствующих товаров и услуг? Значит ты не убедил его в том, что без них он не сможет обойтись! Не умеешь отрабатывать возражения. Такой подход не имеет ничего общего с антипродажами. Именно поэтому они имеют в своем названии приставку «анти». Она показывает их не тождественность и противопоставляет процессы друг другу.

Повторюсь, антипродажи – это процесс сопровождения Клиента в процессе покупки. В нем отсутствует влияние. Если человек не хочет ничего покупать, то пусть не покупает. Консультант не должен создавать этого желания. Оно уже должно быть у Клиента. Сотрудник помогает ему быстрее определиться с нужными товарами и сервисами. Можно сказать, что в этот момент он работает не на компанию, а на Клиента.

Выражаясь образно, продавец – это адвокат покупателя. Он защищает его интересы от того, чтобы кто бы то ни было навязал ему не его решение. Человек должен выйти из магазина, как из супермаркета, только с тем, что он сам хотел купить. Продавец – это тот человек, который ему поможет в этом. Ведь далеко не каждый магазин можно превратить в супермаркет, где посетитель будет предоставлен сам себе и будет этому только рад. В любой момент Клиент может захотеть, чтобы ему кто-то помог и проконсультировал.

Да, человек читал в интернете про все эти смартфоны, холодильники, машины, велосипеды, матрасы, кредиты, страховки, лизинг и массу другой продукции. Но среди нее есть достаточно много технически сложных товаров и сервисов. Когда для принятия решения хочется пообщаться с живым человеком. Но не таким, который хочет втюхать что-то выгодное ему самому, а тем, кто искренне поможет и ответит на интересующие вопросы.

Клиенты бывают разные. Я не о том, что это мужчины и женщины разного возраста и социального статуса, хотя оно тоже верно. Безусловно на выбор стратегии продаж должно влиять то, что из себя представляет ваша целевая группа потребителей. Это та основная часть ваших покупателей, на обслуживание которых вы затачиваете свои стандарты обслуживания. Как правило, целевая группа только одна, так как угодить существенно отличающимся по своим интересам Клиентам невозможно. Если к вам в магазин за покупками приходят в основном обеспеченные люди, то они ожидают высокого уровня сервиса и готовы за это платить. Когда же основная масса ваших покупателей – это люди, которые руководствуются низкой ценой, как главным критерием выбора, то это уже совсем другая история. Вполне возможно, что они хотели бы высокий уровень обслуживания, но платить за дополнительный комфорт они не готовы. Поэтому такие Клиенты имеют заметно более низкие ожидания. Только нам сейчас важно другое.