Мы сформируем нашу целевую группу Клиентов по другому признаку. В зависимости от уровня технических знаний мы будет относить покупателей к разным категориям. Те из них, кто отлично разбирается в нашей продукции, относятся к так называемым экспертам или продвинутым пользователям. Не важно из каких источников человек почерпнул свою экспертизу. Но раз он ей обладает, то это существенным образом сказывается на его поведении. Такие люди ведут себя гораздо самостоятельнее в процессе выбора покупки, и это нужно учитывать.
Следующая категория Клиентов – это пользователи. Они уже имеют определенный опыт в использовании нашей продукции. Но до статуса эксперта им еще далеко. Знания и опыт у них есть, но частенько ошибочные и недостаточные. Примечательно то, что такие люди часто не осознают пробелы в своей экспертизе. Тогда они сами записывают себя в эксперты, хотя на деле ими и не являются. Но если человек думает о себе определенным образом, то это обязательно отражается на его поведении. Раз он настолько уверен в своих знаниях, что назначил себя экспертом, то уровень его самостоятельности будет высоким. С этим необходимо считаться. Хотя такие люди при выборе покупки запрашивают помощь в выборе со стороны консультанта, но в итоге полагаются на свое собственное мнение при окончательном решении.
Третья категория людей существенно отличается от двух предыдущих. Это люди, не обладающие заметной экспертизой, когда дело касается выбора товаров из нашего магазина. У них может иметься опыт использования товаров и сервисов, на продажи которых мы специализируемся, но по каким-либо причинам они не стали погружаться в них глубоко. Порой такие потребители пользуются покупкой уже несколько лет, но используют ее возможности меньше, чем наполовину, и уж точно не вникают в особенности ее функционирования. Это неопытные пользователи. Мы будем называть их… Нет, не чайниками. Это название обидное и недостойное Клиента. Самим себя можно называть, как угодно, хоть утюгом. Но Клиентов нужно уважать. Поэтому мы назовем эту категорию дилетантами.
Почему именно дилетантами? Потому что несмотря на свою очевидную безграмотность, такие люди редко признаются в этом. Всемогущий интернет, привычка пользоваться конкретными брендами, доверие мнению приятелей, и, наоборот, подрыв доверия к продавцам, сделали свое дело. Эти люди не приходят в магазин, чтобы сказать его сотруднику: «Послушайте, я в этом совсем не разбираюсь. Посоветуйте мне, что купить. Вот деньги. Я вам полностью доверяюсь». Если они и спрашивают мнение продавца, то до конца ему не доверяют.
«Ведь это не продавец будет пользоваться покупкой. Ему то все равно, главное продать что подороже и повыгоднее лично ему. А я потом мучайся». Приблизительно таким образом рассуждают дилетанты. И раз товар находится в открыто выкладке, а интернет всегда под рукой, то они тоже стараются быть максимально самостоятельными. Беда в том, что у них это плохо получается.
Так вот, какой бы не была целевая аудитория, в ней есть все три категории Клиентов: эксперты, пользователи и дилетанты. Каждый из них нуждается в индивидуальном подходе.
Эксперты, как правило, приходят в магазин с четким пониманием, чего они хотят купить, что это за модель. Таких Клиентов принято называть «горячими». Продавцу важно не мешать таким Клиентам и обслужить их, пока они не остыли. Для этого не потребуется консультация. Достаточно проводить покупателя на кассу и выдачу. Все остальное он сделает сам.
