Случается, что эксперты посещают магазин спонтанно. Если это так и человек еще не определился с покупкой, то его называют уже «теплым» Клиентом. Он знает, что ему нужен какой-то товар, но еще не остановил свой выбор на конкретной модели. Но все равно эксперт и в этом случае прекрасно справится с выбором покупки самостоятельно.
Конечно, эксперт может зайти в магазин не за покупкой, а просто, чтобы посмотреть. Как любой нормальный человек – из любопытства или присмотреться на будущее. В этом случае принято назвать таких Клиентов «холодными», ведь они ничего не хотят покупать. В этом случае важно не мешать человеку смотреть, тем более раз он эксперт и порой даже лучше продавца разбирается в товарах и сервисах.
Категория пользователей, приходя за покупкой, не столь горяча, как эксперты. Чаще всего в этот момент они являются теплыми Клиентами. Максимум, что нужно таким Клиентам – это некоторая помощь со стороны консультантов, чтобы они ответили на те вопросы, которые у них есть. Они сопоставляют ее с той, что у них есть на данный момент. Информация из интернета, от знакомых, рекламы, собственного опыта и ответов продавца складывается в общую картинку. На ее основе человек и принимает решение о покупке. И если пазл будет не складываться, и полученная информация будет противоречить друг другу, то он скорее предпочтет пренебречь словами и мнением продавца, как менее доверенного лица. Но даже несмотря на это, можно сделать заключение, что пользователям нужны не только касса и выдача, но и консультация в виде ответов продавца на имеющиеся вопросы.
Дилетантам нужна еще большая помощь со стороны сотрудников магазина. У них в голове масса информации и нужно разложить ее по полочкам. Это когда-то, когда доступ к интернету был уделом избранных, такие люди приходили в магазин, как чистый лист. Они полностью были во власти продавца. Теперь же это исключение, когда человек приходит в магазин абсолютно неподготовленным в информационном плане. Если только он не взял с собой верного помощника в лице знакомого человека, которого он считает экспертом.
В любом случает, работая с представителем из любой категории Клиентов, будет неправильно решать за него, что ему покупать. Пока человек считает себя экспертом или предпочитает игнорировать экспертизу продавца, собственный выбор будет главным критерием при взаимодействии. Если такой Клиент почувствует, что вы посягаете на свободу его выбора, то он взбунтуется и быстренько переориентируется на другого продавца. Это защитная реакция на все те годы, когда продавцы позволяли себе вести продажу агрессивно и это сходило им с рук. Клиенты с помощью интернета и других рассмотренных особенностей изменений потребительского рынка выработали иммунитет против навязывания им чужого выбора.
И это правильно. Раз человеку предстоит пользоваться товаром и сервисами самому, потратив на них круглую сумму денег, то только ему решать, что именно купить.
Понятно, что вам, как всякому продавцу, могут платить за продажу конкретных товаров и сервисов больше, чем за другие. А еще у вас могут быть установлены планы за их выполнение и депримирование за невыполнение. При продаже акцент всегда смещен на реализуемый продукт. Продавцу важно именно продать, так как лишь в этом случае он заработает. И хорошо, если покупатель останется довольным. Но фокус на товаре смещает внимание сотрудника. Акцент делается не на человеке и его интересах, а на цифрах в финансовых отчетах и зарплатной ведомости.
