3. РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ.
Пожалуй, самый эфемерный, но не менее важный пункт. Уверен, каждый понимает, что добиться на втором этапе 100 %-ной конверсии нереально. Всегда есть причины, по которым клиент откажется от покупки: финансовые проблемы, отсутствие необходимости купить непосредственно сейчас, отпуск, заболевший родственник, недоверие к компании и многое другое. Самое простое – отнести таких клиентов к нецелевым и считать их вынужденной потерей на этапе воронки продаж[6], но тем не менее успех компании в немалой степени определяет именно работа с этими клиентами.
Не все покупают сразу, не все покупают в первый год знакомства с компанией, у кого-то «окно возможности» для покупки появится только через 5 лет, но каждый из тех, кто уже вышел на контакт с вашим бизнесом, потенциально является более «горячим» и выгодным клиентом, чем новый покупатель, находящийся на первом этапе воронки.
Так как же не потерять и развить таких клиентов в будущих покупателей? Первое правило – оставаться в их жизни. Здесь пригодятся постоянные рассылки с просветительскими и иными полезными статьями по теме вашего продукта и чего-либо с ним связанного, или даже просто обновляемая информация, которая оставит у прочитавшего положительное впечатление о компании – это и качественный ежедневный контент в социальных сетях, недорогие или бесплатные продукты, их пробные версии и так далее. Вебинары, трансляции, открытые презентации, семинары и многие другие инструменты помогут сделать так, чтобы вы как можно дольше «светились» на радарах ваших уже существующих клиентов и тех, кто пока еще ничего не купил. Оставаясь в их жизни и ежедневно демонстрируя свой профессионализм, заботу и честное отношение к покупателям, вы будете первым, к кому они обратятся в момент, когда откроется их «окно возможности» для приобретения вашего товара или услуги.
«ЧЕЛОВЕК-ПРОЦЕСС» – ЭТО ИМЕННО ТОТ ВИНТИК МЕХАНИЗМА КОМПАНИИ, КОТОРЫЙ ОБЕСПЕЧИВАЕТ ЕЕ УНИКАЛЬНОСТЬ. НОСИТЕЛИ ТАКОГО СКЛАДА МЫШЛЕНИЯ, КАК ПРАВИЛО, ЛЮДИ ТВОРЧЕСКИХ ПРОФЕССИЙ. ОНИ СПОСОБНЫ НА ЭКСПЕРИМЕНТЫ, ЧТО ПОЗВОЛЯЕТ УЛУЧШАТЬ И МОДЕРНИЗИРОВАТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ. НО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДОПУСКАТЬ, ЧТОБЫ ТАКИХ ЛЮДЕЙ БЫЛО БОЛЬШИНСТВО, ТАК КАК ЭТО ПРИВЕДЕТ К ТВОРЧЕСКОМУ ХАОСУ.
Работа над этими тремя процессами в маркетинге является базовой.
Когда мы собирали первый слет «Людей Дела», то на протяжении нескольких месяцев ежедневно прокручивали в таргетинге в Instagram более 30 000 пользователей, притом что с точки зрения возврата средств это был не самый эффективный канал. Но так как первое крупное мероприятие нашего проекта проходило в очень близкие даты с очередным форумом Синергии (маркетинговый бюджет которого превышал наш в 5 раз), нам было необходимо охватить максимально возможную аудиторию. И хотя казалось, что данный канал работал скорее в минус или в лучшем случае в ноль, нежели в плюс, за счет ретаргетинговых кампаний на десятке других каналов мы получили итоговый ROI в районе 800 %, хотя многие коллеги убеждали меня снизить бюджеты на Instagram, так как по ощущениям это были неоправданные траты. При этом мы продолжили планомерную работу с той частью аудитории, которая не преобразовалась в дальнейшем в участников нашего первого слета, таргетируя им уже не само мероприятие, а полезный контент в виде статей и выпусков передач, что в итоге привело к тому, что на втором слете «Людей Дела», который прошел спустя полгода, 55 % аудитории состояло из тех клиентов, кто познакомился с нами именно благодаря рекламной кампании в Instagram.
