Читать онлайн Айше Агекян - Гений места: Как альянс власти, бизнеса и сообщества меняет города

Знак информационной продукции (Федеральный закон № 436-ФЗ от 29.12.2010 г.)

Руководитель проекта: Екатерина Васильцова

Арт-директор: Татевик Саркисян

Дизайнер: Анастасия Иванова

Корректоры: Наталия Игошева, Александра Бочарова

Верстка: Олег Щуклин

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Агекян А., 2025

© ООО «Альпина ПРО», оформление, 2025

Агекян А.

Гений места: Как альянс власти, бизнеса и сообщества меняет города / Айше Агекян. – М.: Альпина ПРО, 2025.

ISBN 978-5-2060-0516-5

На протяжении многих лет я работала в крупной международной компании. В компанию я пришла желторотым, ничего не смыслящим в бизнесе молодым специалистом и постепенно, развиваясь вместе с ней, помогая встать на крыло многим своим коллегам, выполняя бесчисленное количество ключевых показателей, доросла до матерого, уверенного в себе профессионала.

Наша компания была широко известна. Как и многие другие ключевые участники рынка, она генерировала гигантские доходы, активно и быстро росла, без устали сокращала расходы. Однако было то, что в корне отличало эту компанию от многих и многих коммерческих организаций, – человекоцентричность. Мне посчастливилось не в теории, а на практике познать суть такого подхода со стороны руководства предприятия к своим сотрудникам, ведь, если говорить откровенно, многие организации и объединения декларируют ориентированность на человека (клиента, сотрудника, гражданина), но лишь единицы подкрепляют слова делами. Обратив внимание на эту особенность нашей организации, я стала изучать этот вопрос, а впоследствии выводы, к которым пришла, скрупулезно развила до понимания того, каким должен быть бизнес нового, нашего с вами времени.

Истинная человекоцентричность требует постоянной работы над собой и честности с самим собой и окружающими, она про неравнодушие, искренний интерес к людям и заботу о каждом человеке, с которым ты взаимодействуешь на повседневной основе, неважно, о каких контактах идет речь – личных или профессиональных.

Мне было позволено при условии выполнения ключевых показателей предлагать идеи по работе с клиентами и инвестировать часть полученных компанией доходов в большие социальные проекты. Да, это еще одна особенность компаний, ориентированных на человека, – они не просто говорят о высочайшем клиентском сервисе, они осуществляют его на деле, глубоко и всесторонне вникают в потребности каждого гостя, вне зависимости от размеров его кошелька.

Человек – это сложноорганизованная вселенная, испытывающая на себе влияние разных сфер жизни, поэтому, чтобы своевременно и максимально точно отвечать на запросы клиента, важно иметь представление о многообразии его интересов. Не нужно выдергивать его из контекста большой жизни, чтобы не упустить ничего важного.

Манипулятивные инструменты взаимодействия с клиентами безвозвратно уходят в прошлое, отношения «сверху вниз» изживают себя. Новое время диктует свои принципы общения между людьми, среди которых ведущие – принципы равноправия и уважительного отношения друг к другу. Они – залог успеха любой организации, независимо от того, чем она занимается. Доверие должно лежать в основе взаимодействия с клиентами, потому что они в первую очередь обращают внимание на наши дела, нежели на слова, к тому же в нынешнем информационном шуме сложно что-либо отследить, а еще сложнее чему-то поверить.

Человекоориентированная, гуманистическая организация не рождается в одночасье: достижению этой амбициозной цели предшествуют годы удачных (и не очень) попыток. Этому есть достаточно простое объяснение: даже если руководитель компании принял решение о новом векторе ее развития, ориентации на человека, это не значит, что его команда сразу поняла, о чем идет речь. Ведь до осознания этой идеи, восприятия новых принципов корпоративной культуры нужно дорасти, а на это требуется время. Формирование нового мировоззрения, прогрессивных взглядов не происходит в одночасье. Первопроходцами в такого рода делах, как правило, являются ключевые люди организации, после чего воспринятые ими и протестированные на себе идеи каскадируются по остальным уровням.

Ориентация на человека, постановка во главу угла интересов гражданина как представителя общества должна быть в приоритете и у властей. Находясь внутри крупного бизнеса, я часто наблюдала такую картину: бизнес и власть делают для своих клиентов (а для власти граждане – это клиенты) примерно одни и те же вещи, но называют их по-разному. Вообще, хочу заметить, что разница между этими двумя общественными силами очень преувеличена. В настоящее время они неизбежно идут на сближение, и это невероятно позитивный тренд, стимулирующий каждую сторону к использованию в полной мере всей имеющейся у нее мощи для осуществления качественных изменений в обществе.

Человекоцентричная культура всегда настроена на кооперацию, ей свойственно желание вовлечь, включить в свою работу как можно больше людей, оттого бизнесу или власти, поставившим своей задачей максимальное удовлетворение потребностей клиентов, рано или поздно приходят мысли о необходимости более тесного взаимодействия с ними. Бизнес и власть налаживают эффективную обратную связь с клиентами, активно выслушивают их мнение о своей работе, мобильно обрабатывают полученные данные, учитывают их в дальнейшей работе, сверяют свои главные инициативы с нуждами и запросами конечного пользователя, иными словами, всячески ищут контакта, а не избегают его.

Что же касается самих клиентов, то есть граждан, то самые активные из них объединяются в сообщества по интересам, и их мнение оказывается очень значимым для власти и для бизнеса, а их жажда перемен может стать мощной движущей силой на пути преобразований.

Именно синергия трех ведущих сил – власти, бизнеса и сообществ горожан – делает возможным качественное изменение жизни людей и территорий. Подобное единение необходимо, если важно в одной точке собрать идеи и определить необходимые для их реализации ресурсы. В таком случае мы уходим от ситуации, когда каждая сила работает в одиночку, не находя должной поддержки и, по сути, растрачивая себя, избегаем разочарований и минуем этап забвения идей.

Этот путь, безусловно, не самый простой, ведь этим трем силам нужно договориться, прийти к единому решению, и дискуссии, происходящие между ними, часто бывают довольно напряженными. Но зато это самый верный и правильный путь для каждой стороны, если у нее есть желание расти и действовать целенаправленно, а не на ощупь продвигаться в темноте.

Ориентация на нужды человека рано или поздно приводит к тому, что наши личные приоритеты и устремления, наши таланты и ресурсы направляются в единое русло, и со временем наш личностный и профессиональный рост становится невозможен вне служения людям и стране. Власти, бизнес и сообщества горожан, по сути, выполняют одну и ту же работу, даже если они определяют ее для себя по-разному и осуществляют разными способами. То, что они делают, называется «радение за повышение качества жизни людей».

В книге я подробно описываю эволюционное движение индивида от сосредоточенности на себе и своих узких интересах до служения обществу и стране, иными словами, раскрываю путь развития личности от периода детства до зрелости. Детьми доводится побыть всем, а вот психологически зрелыми взрослыми людьми становятся единицы.

Схематически процесс развития любого актора процесса преобразования территории, о котором мы говорим далее, можно представить в виде расширяющейся кверху спирали. Нижние, самые узкие ее витки символизируют первые шаги индивида, вступление его в реальный мир, прокладывание себе дороги. С каждым новым витком субъект растет, приближается к зрелости и видит смысл своей жизни в служении обществу и человечеству в целом. Ради этого делается все: открываются бизнесы, организовываются некоммерческие общества, формируются политические партии. Если на первых витках ведется ожесточенная борьба за ресурсы и жизненное пространство, то на более высоких уже приобретается философская мудрость и талант к развитию гуманистических систем. Представленный ниже рисунок дает наглядное представление о том, через какие этапы проходит человек в своем развитии (рис. 1).

Именно приоритеты человека, масштаб его устремлений, степень ответственности за себя и других наглядно и безапелляционно показывают его психологический возраст. Эгоизм, сфокусированность на личной выгоде, желание манипулировать, постоянное стяжательство, избегание ответственности – верные признаки незрелой личности. Подобное поведение не заслуживает восхищения, чтобы вести себя так, не нужно прикладывать никаких усилий. И наоборот: люди, изжившие в себе подобные недостатки и слабости, проделали титаническую работу, долго и упорно трудились, они проявили честность по отношению к себе и достойны уважения.

Все мы, попадая в хорошо выстроенную систему, соприкасаясь с той или иной корпоративной культурой, сначала жадно впитываем новые знания, ждем четких указаний и наставлений, но со временем, если хотим двигаться вперед, приходим к пониманию своей ценности, восприятию себя как личности. При этом, оставаясь сотрудниками той же самой компании, мы даем ей не меньше, а то и больше, чем она нам. Считаю эту особенность человеческой натуры важной и заслуживающей того, чтобы о ней знало как можно большее число людей.

В определенный момент своей карьеры человек, достигший тех или иных высот, имеет право выдвигать гипотезы и проверять их в реальной жизни. Компания, проявляющая истинную, а не иллюзорную человекоцентричность, предоставляет своим сотрудникам такую возможность, позволяет им предлагать и опробовать на практике разные идеи. Вполне естественно, что не все эти идеи оказываются рабочими, но какая-то их часть – точно. Яркие и нетривиальные идеи, выдвинутые зрелым профессионалом, становятся базисом для серьезных преобразований в организации, поскольку позволяют по-новому взглянуть на привычные вещи. Руководителям необходимо поощрять, а не подавлять такие инициативы, бережно аккумулировать передовые идеи и реализовывать их по мере возможности.

Схожие процессы происходят и в органах власти. В настоящее время много дискуссий ведется на тему того, что полномочий (читай – ответственности) на местах должно предоставляться больше, и эта, безусловно, верная тенденция будет только усиливаться в обозримом будущем. Действительно, тренд на массовое взросление профессионалов запущен во многих сферах деятельности, но бизнес, власть и сообщества горожан стоят особняком в этом процессе, так как способны оказать существенное влияние на состояние общества.