Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет - страница 20

На столе около стационарного рабочего телефона логично всегда держать блокнот или бумагу для записей, а также авторучку или карандаш. Это позволит делать важные пометки как по ходу разговора, так и в его первый момент, когда собеседник только представился, сразу записать на листе бумаги его имя, отчество и фамилию.

Если собеседник забыл представиться, необходимо мягко и корректно попросить его сделать это, задав следующие вопросы:

1. Извините, пожалуйста, вы не могли бы представиться?

2. Извините, напомните мне, пожалуйста, ваше имя-отчество.

3. Простите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

При этом абсолютно не стоит стесняться переспросить имя собеседника в самом начале, это намного этичнее, чем не расслышав, не называть его никак на протяжении всего телефонного разговора.

Поскольку в ходе телефонного разговора собеседники не видят друг друга, очень важно не просто молча слушать говорящего, но и применять некие коммуникативные техники, дающие собеседнику обратную связь и заключающиеся в поддержке говорящего при телефонном диалоге.

При проведении телефонных переговоров все техники активного слушания сводятся к минимуму, а именно использованию на протяжении всего диалога простых утвердительных слов и предложений. Примеры подобных слов: да, да-да, так, ясно, хорошо, отлично, прекрасно, согласен, абсолютно с вами согласна, так оно и есть, поддерживаю, понимаю и т. п.

Перебивать собеседника при телефонном общении, так же, как и при личном, считается дурным тоном.

При окончании телефонного разговора необходимо убедиться, что обе стороны одинаково поняли друг друга. Для этого целесообразно резюмировать все самое важное из сказанного в ходе переговоров по телефону: уточнить и зафиксировать все достигнутые договоренности сторон, перечисляя совместно намеченные шаги, ведущие к реализации намеченных планов. Например: Я жду от Вас уточненного коммерческого предложения с окончательной ценовой котировкой и точными сроками поставки продукции до пятницы, 17 ноября.

По правилам этикета, прощаясь, необходимо поблагодарить собеседника за звонок или разговор в любом случае, таким образом расположив его.

Для того чтобы закончить телефонное общение на позитивной ноте, оставить благоприятное мнение и приятное ощущение, подходят следующие фразы: «Спасибо за ваш звонок, всего доброго!» или «Рада, что смогла Вам помочь!», «До свидания! Была очень рада быть полезной. Обращайтесь!», «Обязательно звоните, если возникнут вопросы. Всего вам хорошего!», «Благодарю за конструктивный диалог! Приятного завершения рабочего дня!»

Если с собеседником – деловым партнером, уже сложились добрые и (или) дружеские отношения, то в конце разговора можно потратить пару минут на разговор о вещах, не связанных с бизнесом. Это оставит приятное послевкусие после разговора и укрепит отношения.

По этикету заканчивает звонок тот, кто был его инициатором.

На крупных предприятиях все звонки совершаются через секретариат.

При занятости абонента и невозможности его сиюминутного ответа, как правило, звонящего просят подождать.

В случае если звонящий ограничен во времени, ему лучше попросить передать для абонента сообщение следующего содержания:

– ФИО звонящего;

– название компании звонящего;