Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет - страница 23

10. Как известно, телефон усиливает звуки, поэтому, разговаривая по телефону, не следует параллельно заниматься другими вещами: печатать на клавиатуре компьютера или разбирать документы. Собеседник это обязательно услышит и может сделать вывод, что другие дела важнее обсуждаемого делового вопроса.

11. Также неэтично есть, пить или жевать жевательную резинку во время телефонного разговора. Это не только отвлекает, но и заставляет собеседника слушать не самые приятные звуки.

12. Помимо этого, на время разговора лучше выключать радио, магнитолу и иные источники звука. Они снижают слышимость и затрудняют восприятие информации.

13. Очень неприятными для собеседника являются любые физиологические проявления в процессе телефонного разговора: чихание, кашель, насморк. При этом лучше извиниться и отложить трубку на секунду либо просто отвернуться.

14. Очень важно, как во время телефонного разговора человек держит трубку. Если трубка прижата плечом и подбородком, то она находится ниже уровня рта, и собеседнику становится сложнее понять речь.

15. Говорить нужно «на одном языке» с собеседником, стараясь подстроиться в самом начале разговора. Если партнер выбрал деловой, официальный стиль общения, то необходимо присоединиться и общаться аналогично. Если же, напротив, партнером выбрана более неформальная и свободная манера общения, то лучше поддержать его в этом, что даст собеседнику понимание общности интересов по бизнесу и подчеркнет желание договориться. Эта рекомендация относится не только к телефонному, но и живому общению при проведении переговоров, ведь общее всегда сближает и располагает людей друг к другу.

16. Резкое прерывание любого разговора (даже личного характера) во время рабочего дня считается некрасивым жестом по отношению к собеседнику. В случае если необходимо срочно закончить разговор, лучше потратить дополнительно 30 секунд, но завершить его вежливо и логично. Например, извиниться перед собеседником и честно пояснить, что в кабинет зашел коллега по срочному вопросу или что через минуту начинается совещание с руководством. При этом заверить собеседника, что разговор будет обязательно продолжен, и обозначить, когда именно, например, через пару часов или вечером после работы.

17. Если в кабинете проходит совещание и вдруг неожиданно зазвонил телефон, этикетом позволительно не отвечать на нежданный входящий звонок. Если же звонок ожидаемый и важный, в таком случае необходимо извиниться перед собравшимися и ответить на него.

18. При необходимости подождать ответа лучше предложить абоненту сделать это следующим образом: «Могу ли я попросить вас подождать?» вместо часто используемого «подождите,» которое даже в сочетании со словом «пожалуйста» звучит как приказ, а не как просьба.

19. Чтобы снизить негатив абонента от необходимости ожидания, лучше пояснить его причину. Например, «я разговариваю по другой линии» или «мне нужно уточнить, кто из нашей компании уполномочен квалифицированно ответить на ваш вопрос» и т. д.

20. При длительном ожидании абонента вежливым будет через каждую минуту сообщать ему о положении дел, например, «Я думала, что Тамара Григорьевна освободится через минуту, но планерка немного затягивается». После второй – третьей минуты лучше спросить, готов ли абонент еще ожидать или хочет оставить сообщение адресату.

21. Одно из правил вежливости гласит: если один сотрудник входит в кабинет другого, в то время, когда тот разговаривает по телефону, то первый обязан выйти из кабинета. Исключение составляют случаи крайней производственной необходимости и чрезвычайные ситуации. В этом случае говорящий по телефону должен извиниться перед собеседником и прервать разговор, кратко объяснив причину, например: «