Формула: Task Completion Rate = (Завершённые задачи / Общее количество задач) * 100%
На что влияет: Организация труда, соблюдение сроков.
Как улучшить: Приоритизация задач, контроль сроков.
Качество работы с проблемами
Время реакции на проблему (Problem Response Time)
Что это: Среднее время, затраченное на первичную реакцию на проблему.
Формула: Response Типе = Общее время реакции /Количество инцидентов
На что влияет: Скорость обработки запросов, ресурсы отдела.
Как улучшить: Внедрение автоматизированных систем уведомлений, чёткие регламенты.
Количество выявленных проблем (Identified Issues)
Что это: Число проблем, обнаруженных в результате инспекций или анализа данных.
На что влияет: Качество процессов проверки.
Как улучшить: Использование аналитики, повышение квалификации инспекторов.
Качество рекомендаций и их влияние
Качество отчётов (Report Quality)
Что это: Оценка точности, полноты и актуальности подготовленных отчётов.
На что влияет: Профессионализм сотрудников, стандарты документации.
Как улучшить: Разработка шаблонов отчётов, обучение работе с данными.
Точность докладов (Report Accuracy)
Что это: Процент докладов, в которых не выявлены ошибки или несоответствия.
Формула: Accuracy Rate = (Корректные доклады / Общее количество докладов) * 100%
На что влияет: Способность отдела анализировать данные.
Как улучшить: Углублённая проверка материалов перед публикацией.
Эффективность рекомендаций (Recommendation Effectiveness)
Что это: Доля рекомендаций, успешно реализованных и приведших к улучшениям.
Формула: Effectiveness Rate = (Реализованные рекомендации / Общее количество рекомендации) * 100%
На что влияет: Адекватность и реалистичность рекомендаций.
Как улучшить: Анализ обратной связи, использование практических примеров.
Процент улучшений после внедрения их рекомендаций (Improvement after Implementation)
Что это: Изменение ключевых показателей после реализации рекомендаций.
Формула:
Improvement Rate = ((Новый уровень KPI – Старый уровень KPI) /Старый уровень KPI) * 100%
На что влияет: Полнота реализации рекомендаций.
Как улучшить: Контроль внедрения рекомендаций.
Обучение и удовлетворённость клиентов
CSI (Customer Satisfaction Index) – Уровень удовлетворённости клиентов
Что это: Оценка удовлетворённости клиентов работой отдела.
Формула:
CSI = Сумма баллов удовлетворённости / Количество опрошенных клиентов
На что влияет: Качество взаимодействия с клиентами.
Как улучшить: Регулярные опросы, быстрый ответ на обратную связь.
Дополнительные показатели
Процент выполнения SLA(ServiceLevelAgreementAdherence)
Что это: Доля инцидентов, решённых в пределах времени, указанного в SLA.
На что влияет: Соответствие регламентам.
Как улучшить: Чёткое планирование и контроль.
Среднее время подготовки отчёта (Average Report Preparation Time)
Что это: Среднее время на создание одного отчёта.
На что влияет: Скорость и навыки сотрудников.
