Взаимосвязи между показателями, которые влияют друг на друга.
Эти взаимосвязи можно разделить на несколько ключевых групп: стабильность IT-систем , финансовая эффективность , эффективность процессов и удовлетворенность пользователей . Рассмотрим их подробнее.
1. Стабильность IT-систем
Показатели, связанные с инцидентами и надежностью оборудования, оказывают значительное влияние на общую производительность и удовлетворенность пользователей.
Incident Rate (Частота инцидентов) :
Влияет на : MTBF, MTTR, среднее время обработки инцидента, уровень удовлетворенности пользователей.
Связь : Высокая частота инцидентов снижает стабильность системы, увеличивает время между отказами (MTBF) и время на восстановление (MTTR). Это также увеличивает нагрузку на сотрудников IT-отдела, что может привести к снижению качества обслуживания и росту недовольства пользователей.
MTBF (Mean Time Between Failure – Среднее время между отказами) :
Влияет на : Incident Rate, MTTR, бюджет на внедрение IT.
Связь : Низкий MTBF указывает на нестабильность оборудования или ПО, что увеличивает частоту инцидентов и затраты на их устранение. Это также может привести к необходимости инвестиций в более надежное оборудование.
MTTR (Mean Time to Repair – Среднее время на восстановление) :
Влияет на : Среднее время обработки инцидента, уровень удовлетворенности пользователей.
Связь : Длительное время восстановления увеличивает время обработки инцидентов, что снижает доверие пользователей и может повлиять на выполнение SLA.
Среднее время обработки инцидента :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.
Связь : Чем дольше обрабатывается инцидент, тем ниже удовлетворенность пользователей и выше вероятность нарушения SLA.
2. Финансовая эффективность
Финансовые показатели тесно связаны с операционной эффективностью и уровнем удовлетворенности пользователей.
Бюджет на внедрение IT (IT Budget Utilization) :
Влияет на : ROI, процент затрат на IT от общих затрат.
Связь : Неэффективное использование бюджета снижает окупаемость инвестиций (ROI) и увеличивает долю IT-затрат в общих расходах компании.
Затраты на поддержку одного пользователя (Cost per User) :
Влияет на : Общие затраты на сотрудников, процент затрат на IT.
Связь : Высокие затраты на поддержку одного пользователя могут быть результатом неэффективных процессов или низкой автоматизации, что увеличивает общие IT-затраты.
Процент затрат на IT от общих затрат :
Влияет на : Окупаемость инвестиций (ROI), бюджет на внедрение IT.
Связь : Высокая доля IT-затрат может свидетельствовать о неэффективности использования ресурсов или необходимости оптимизации процессов.
Окупаемость инвестиций в IT (ROI) :
Влияет на : Бюджет на внедрение IT, затраты на поддержку одного пользователя.
Связь : Низкая окупаемость инвестиций может быть вызвана высокими затратами на поддержку или неэффективным использованием бюджета.
3. Эффективность процессов
Эффективность процессов напрямую связана с удовлетворенностью пользователей и финансовой эффективностью.
Время ответа на запросы (Response Time) :
Влияет на : Уровень удовлетворенности пользователей, соблюдение SLA.
Связь : Длительное время ответа снижает удовлетворенность пользователей и увеличивает риск нарушения SLA.
