На что влияет: Надёжность оборудования и ПО.
Как улучшить: Инвестиции в более стабильное оборудование и профилактика.
MTTR (Mean Time to Repair – Среднее время на восстановление)
Что это: Время, необходимое для устранения отказа.
Формула: MTTR = Суммарное время на восстановление / Количество отказов
На что влияет: Оперативность реагирования и устранения инцидентов.
Как улучшить: Оптимизация процессов реагирования, обучение сотрудников.
Average Incident Resolution Time (Среднее время обработки инцидента)
Что это: Время, затраченное на закрытие инцидента с момента его регистрации.
Формула: Среднее время обработки = Общее время на закрытие всех инцидентов /Количество инцидентов
На что влияет: Скорость реагирования и устранения проблем.
Как улучшить: Внедрение автоматизированных решений, SLA-мониторинг.
Количество инцидентов на одного сотрудника
Что это: Среднее число инцидентов, обрабатываемых каждым сотрудником IT-отдела.
Формула: Количество инцидентов на сотрудника = Количество инцидентов/Количество сотрудников
На что влияет: Загруженность персонала и качество работы.
Как улучшить: Оптимизация распределения нагрузки, автоматизация.
Финансы и затраты
IT Budget Utilization (Бюджет на внедрение IT освоенный)
Что это: Процент использования выделенного бюджета на IT-проекты.
Формула: Освоенный бюджет = Затраченный бюджет / Выделенный бюджет * 100%
На что влияет: Эффективность планирования и реализации проектов.
Как улучшить: Контроль затрат, чёткое планирование этапов.
Cost per User (Затраты на поддержку одного пользователя)
Что это: Средние расходы на поддержку одного пользователя.
Формула: Cost per User = Общие затраты на IT-поддержку / Количество пользователей
На что влияет: Рентабельность IT.
Как улучшить: Масштабируемость решений, автоматизация задач поддержки.
Employee Costs (Затраты на сотрудников)
Что это: Общая сумма затрат на сотрудников IT-отдела.
Формула: Employee Costs = Зарплаты + Бонусы + Социальные выплаты
На что влияет: Общая стоимость содержания IT-отдела.
Как улучшить: Оптимизация численности, пересмотр зарплатных политик.
IT Costs as % of Total Costs (Процент затрат на IT от общих затрат)
Что это: Доля IT-затрат в общих расходах компании.
Формула IT Costs % = (IT-затраты / Общие затраты) * 100%
На что влияет: Роль IT в компании.
Как улучшить: Увеличение окупаемости IT за счёт автоматизации.
Окупаемость инвестиций в IT (ROI – Return on Investment)
Что это: Соотношение прибыли от IT-инвестиций к их стоимости.
Формула: ROI = (Доход от IT-инвестиций – Затраты на IT ) / Затраты на IT * 100%
На что влияет: Эффективность вложений в IT.
Как улучшить: Увеличение доходов от IT-проектов, снижение затрат.
Эффективность процессов
Время ответа на запросы (Response Time)
Что это: Среднее время, необходимое для первичной реакции на запрос.
Формула: Response Time = Общее время на реакции / Количество запросов
На что влияет: Удовлетворённость пользователей.
Как улучшить: Оптимизация очередей запросов, автоматизация.
Время обработки запросов (Request Processing Time)
Что это: Общее время обработки запросов от их регистрации до завершения.
Формула: Request Processing Time = Общее время обработки / Количество запросов
На что влияет: Эффективность процессов.
Как улучшить: Улучшение процессов согласования, автоматизация.
Размер бэклога (Backlog Size)
Что это: Количество невыполненных задач и проектов.
