Книга 4 Статистики - страница 5

На что влияет: Скорость работы команды.

Как улучшить: Оптимизация планирования задач.

Соблюдение SLA (Service Level Agreement Adherence)

Что это: Доля выполненных запросов, соответствующих SLA.

Формула: SLA Adherence = (Количество запросов в SLA / Общее количество запросов) * 100%

На что влияет: Доверие пользователей.

Как улучшить: Жёсткий мониторинг SLA.

Процент завершённых проектов (Project Completion Rate)

Что это: Доля завершённых проектов от общего количества.

Формула: Completion Rate = (Завершённые проекты / Общее количество проектов) * 100%

На что влияет: Эффективность реализации проектов.

Как улучшить: Улучшение планирования и ресурсного обеспечения.

Пользовательское удовлетворение и поддержка

Уровень удовлетворённости пользователей (User Satisfaction Rate)

Что это: Доля пользователей, удовлетворённых предоставленными услугами.

Формула: Satisfaction Rate = (Положительные отзывы/ Общее количество отзывов) * 100%

На что влияет: Репутация IT-отдела.

Как улучшить: Регулярные опросы, улучшение сервиса.

Использование бизнес-системы (Utilization Rate)

Что это: Процент активных пользователей бизнес-системы.

Формула:

Utilization Rate = (Количество активных пользователей / Общее количество пользователей) * 100%

На что влияет: Эффективность внедрения.

Как улучшить: Обучение сотрудников, оптимизация интерфейса.

Количество баллов по проверочному списку – (Главная Статистика Отдела)

Статистика считается как сумма баллов по проверочному списку Отдела коммуникаций. Проверочный список Отдела коммуникаций состоит из четырех частей: список по коммуникациям, список по обслуживанию электроники и ПК (в этом списке указано, сколько должно находиться в неисправном состоянии электронное устройство, чтобы оно считалось «не работающим», и не включалось в статистику за неделю), список по уборке офиса и список офис-менеджера (обеспечения офиса).

За каждый пункт, ложно указанный как действующий, из статистики вычитается количество баллов, присвоенное этому пункту по списку, умноженное на три.

1. Проверочный список по всем коммуникациям

У всех сотрудников есть ком. корзины на столе и ячейка в ком. центре – 5 баллов

У всех сотрудников есть корпоративный электронный адрес – 3 балла

У всех сотрудников есть актуальный список сотрудников компании с контактами – 3 балла

2. Проверочный список обслуживания оргтехники, ПК и ПО

Компьютер не работал не более 1 часа/нед. – 3 балла

Принтер не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Сервер не работал не более 1 часа/нед.– 10 баллов

Копировальный аппарат (сканер) не работал не более 1 часа/нед. – 1 балл

Адрес электронной почты был недоступен не более 1 часа/нед. – 1 балл

Доступ в Интернет не работал не более 1 часа/нед. – 10 баллов