Консультирование первых лиц компаний. Клиентцентрированный подход - страница 27

И здесь у консультанта есть несколько профессиональных компетенций, которые он должен проявить:

• умение слушать;

• умение задавать вопросы;

• умение проводить экспертизу.

Как правило, клиенту не с кем обсудить свои проблемы. Все, с кем ему приходится взаимодействовать, либо воспринимаются как недостаточно компетентные люди, либо являются заинтересованной стороной, то есть небеспристрастны, либо просто не вызывают доверия. Ни с подчиненными, ни с конкурентами, ни даже с партнерами предприниматель не позволяет себе в полной мере обсуждать то, что его действительно тревожит. Консультант, умеющий слушать, стремящийся понять собеседника, помогает сформулировать то, что порой годами самостоятельно понять не удавалось. И это высоко оценит любой конструктивный клиент.

Консультанту приходится задавать самые разные вопросы. Но при первой встрече любое «выспрашивание», интерес к цифрам и подробностям может вызвать раздражение и недоверие. Важно понять общую картину и выявить то, что действительно волнует клиента.

Обычно мы просим клиента для начала рассказать о своей организации то, что он сам хочет, считает нужным. И по ходу задаем «наивные» вопросы.

Например, бизнесмен – владелец завода, выпускающего лаки и краски, с гордостью рассказывает нам, что теперь он стремится производить всё для ремонта: и кисти, и валики… Номенклатура изделий возросла с 20 до 200 наименований. Естественно, у консультанта возникают «наивные» вопросы:

– А зачем вы на порядок увеличили номенклатуру, ведь это большая нагрузка на производство, наверняка большие затраты?

– А определили ли вы ограничения: насколько имеет смысл увеличивать номенклатуру – до 250, 300, до 2000 наименований?

– А анализировали ли вы себестоимость каждого продукта и приносимую им прибыль; действительно ли расширение номенклатуры увеличило выручку завода?

Очень быстро выясняется, что собственника в первую очередь волнует проблема с продажами. Инвестиции на расширение товарного ряда не оправдались. Магазины, в которые завод поставляет свою продукцию, не хотят связывать себя отношениями с одним производителем. То есть, несмотря на предлагаемый расширенный ассортимент, завод не смог существенно увеличить поставки в каждый из магазинов, а своих магазинов у предприятия нет, и планов по созданию своей сети фирменных магазинов тоже нет. Завод и раньше расширял ассортимент, и это приводило к увеличению продаж. Процесс расширения номенклатуры стал привычным направлением развития и роста. Казалось, что так будет бесконечно, а расчетов рынка и пропускной способности магазинов никто не производил.

Задавая элементарные вопросы, вытекающие из экономической и управленческой логики, удается сделать главное: быстро выявить как механизм и критерии принятия решения, так и зону тревоги клиента. И второй важный момент. Клиент, отвечая на такие вопросы, сам начинает формулировать проблемы и запрос, понимать, что его в действительности тревожит и насколько эта тревога обоснованна. Для нас показатель результативности первой встречи – если клиент в конце беседы говорит нам: «Спасибо, вы задавали правильные вопросы».

Часто клиенты приберегают для первой встречи некий вопрос, ответ на который требует от консультанта специальных знаний:

– А какой вы видите динамику курса доллара и евро к концу года?

– А как вы вообще оцениваете перспективы американской экономики?