Запомните: хозяин/ведущий – тот, кто задает вопросы. Ведомый на эти вопросы отвечает.
Очень часто я наблюдаю в продажах, особенно у продавцов-новичков, как они работают по методу «справочного бюро»: разговаривают с клиентом и консультируют его. Клиент задает вопросы, выясняет информацию, а продавец, вместо того чтобы взять ситуацию в свои руки, просто отвечает на вопросы.
Чем все заканчивается? Клиент, получив нужную информацию, теряет интерес к дальнейшему общению и уходит думать. Ни о какой продаже здесь нет и речи, ведь клиент как пришел со своими убеждениям, так с ними и ушел, лишь разбавив их информацией, полученной от продавца, которую, кстати, он снова воспримет через призму своего опыта.
Давайте разберемся, как не попасть в ловушку «справочного бюро».
Единственный инструмент перехвата инициативы, как мы поняли, – это вопросы. Но как же быть, если раз за разом вопросы задает клиент?! Его просто не остановить! Есть 2 варианта:
1. Услышав вопрос, если это уместно, задайте встречный уточняющий вопрос, таким образом перехватив инициативу. Важно, чтобы встречный вопрос не был продолжением вопроса клиента. Например, клиент Дмитрий спросил: когда запуск следующего потока вашего курса?
Вместо того чтобы ответить, вы задаете встречный вопрос:
Дмитрий, я сейчас расскажу вам подробности, но скажите, а что мешает вам рассмотреть участие в текущем потоке курса?
В этом примере велик шанс, что клиент ответит на вопрос, и таким образом диалог перейдет на нужную нам тему – продажу текущего потока.
2. Если задать встречный вопрос не удается, ответьте на вопрос клиента, но следующим шагом сразу задайте свой вопрос. Таким образом, в течение всего разговора задача продавца – любыми способами направить диалог в нужное ему русло.
Когда я работал в автобизнесе, перед нами стояла задача озвучить во время звонка информацию об акции на зимнюю резину, специальные условия на кредитование и страхование, а еще спросить, какая у клиента сейчас машина, и сообщить о возможности трейд-ина (сдача автомобиля в счет оплаты нового). Все это было прописано в нашем KPI, и нас штрафовали, если во время телефонного разговора мы не сообщили клиенту весь блок информации.
Теперь представьте себе: в городе идет реклама самой популярной модели Hyundai Solaris о том, что она есть в выгодной комплектации с бешеной скидкой, о которой только можно мечтать. Как вы думаете, что происходит?
Ты приходишь на работу, в восемь утра заходишь в шоу-рум, а телефоны уже разрываются звонками от клиентов. И когда ты берешь трубку, позвонивший сразу эмоционально интересуется, в наличии ли машина и можно ли за ней приехать. По факту машины нет, но нам нужно, не обманывая клиента, не потерять его, сообщить всю информацию и договориться о встрече в автосалоне, чтобы здесь он выбрал модель из представленных или сделал заказ в производство. Не забываем, что я как продавец обязательно должен помимо того, чтобы ответить на его вопросы, задать свои по указанному выше алгоритму. Вот как я это делал (упрощенный диалог):
– Алле, есть «Солярис» базовый в наличии?
– Да, здравствуйте! Я понял ваш вопрос. Скажите, пожалуйста, вы рассматриваете приобретение машины в кредит или наличными?
А он:
– В кредит, в кредит. Ну что, машины есть в наличии?
– Да, да, сейчас я отвечу на все вопросы. Скажите, какой у вас сейчас автомобиль?
– У меня «Опель Астра».
