– Отлично. Хочу сообщить, что у нас есть система трейд-ин, и вы можете сдать свой автомобиль в счет оплаты нового.
– Да достали вы меня уже со своей рекламой. Говорите, есть у вас автомобиль или нет?
– Да, у нас есть автомобили «Солярис» в наличии, сейчас уточним по комплектации, кстати, а вы же говорите, рассматриваете покупку в кредит, верно?
– Да.
– Хм, здорово, но на всякий случай, имейте в виду, что у нас есть очень выгодные системы кредитования, машину можно застраховать прямо в автосалоне. Кроме того, у нас сейчас шикарные условия на покупку зимней резины. Когда удобно приехать в автосалон?
Вот в таком режиме проходит диалог. Могу сказать, что мне всегда удавалось дойти до конца по этому алгоритму, потому что я понимал важное правило: пока я не снабдил клиента всей нужной ему информацией о потенциальной покупке, он будет у меня на крючке. В процессе диалога я старался вовлечь клиента в разговор, перейти к конструктиву, а затем к встрече и продаже машины.
В онлайн-образовании нечасто встречаются ситуации, подобные этой, когда клиенту просто надо срочно что-то узнать, но приведенная история поможет вам лучше понять психологию ролей ведущий-ведомый и эффективнее контролировать процесс переговоров.
Позицию ведущего можно усилить психологическими приемами влияния. Следующая глава полностью посвящена им.
Глава 7. Пауза – тихое оружие
Представьте: продавец Анфиса разговаривает по телефону со своим клиентом Леонидом. Анфиса задает вопрос: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре? Вместо ответа Леонид молчит. Пауза может длиться от 2 до 5 секунд, вроде бы совсем немного, но для продавца это пропасть, в которую часто проваливается вся его уверенность в себе, а вместе с ней и позиция ведущего.
Большинство продавцов в этой ситуации делают большую ошибку: не дождавшись ответа, они начинают говорить что угодно, лишь бы заполнить паузу. Один повторяет вопрос, другой объясняет, почему он этот вопрос задал, третий просто начинает рассказывать о продукте.
Выглядит это так:
Анфиса: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре?
Леонид: ……(пауза)
Анфиса (не дожидаясь ответа): Вы же до конца смотрели вебинар, верно? Вам понравилось?
Эту деталь во многих компаниях упускают все, начиная с продавца, заканчивая РОПом (руководителем отдела продаж) и собственником. На самом деле именно в этот момент распределяются роли. Предлагаю разобраться, как именно это происходит и как нужно действовать.
Первое, что нужно понимать: клиент молчит не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Чаще всего людям нужно осознать вопрос, обдумать ответ, и на это требуется немного больше времени, чем обычно.
Бывает такое, что клиент просто потерял мысль, отвлекся, и пауза служит для него возможностью вернуться в разговор. Клиент ответит после короткой (или не очень) паузы. В крайнем случае, он сам вас переспросит. Ну совсем в крайнем случае, если пауза уже затянулась до неприличия (10–15 секунд), вы можете прямым текстом уточнить: Леонид? Вы здесь? Все ОК?
Когда мы срываемся на объяснения или повторение вопроса, то не даем клиенту обдумать ответ и попросту сбиваем его, но это полбеды. Самое страшное, что такое поведение подсознательно подает клиенту сигнал: Я НЕ УВЕРЕН В СЕБЕ. Таким образом вы теряете не только роль ведущего, но и возможность в процессе разговора вернуть себе эту роль. Раз вы пренебрегли собой, клиент тоже будет пренебрегать вами.
