Маркетинг полного цикла для малого бизнеса - страница 4

Скорее всего, вы уже слышали термин "воронка продаж". Её любят рисовать маркетологи на презентациях:

Верх – реклама и охваты.

Средина – заявки и интерес.

Низ – продажи.

В теории всё выглядит просто и красиво. Вы запускаете рекламу, получаете лиды, ваши менеджеры их обрабатывают, и на выходе вы получаете деньги.

Но на практике это почти никогда не работает так прямолинейно. Потому что между верхом и низом этой воронки находится огромная пропасть, в которой теряются до 80% вашего потенциального дохода.

Где теряются деньги во воронке

Давайте разберём это по этапам.

1. Ложное ощущение успеха на входе

Вы запускаете рекламу.

Вам начинают приходить лиды.

CRM наполняется контактами.

Кажется, что всё идёт отлично. Ведь заявки поступают, реклама работает, отчёты выглядят красиво. Но через пару недель или месяцев вы замечаете тревожную вещь:

Заявки есть.

А продаж почти нет.

2. Потери на этапе обработки

Одна из самых больших дыр в воронке – это отсутствие скоростной и качественной обработки лидов.

Менеджеры не успевают звонить вовремя.

Заявки "теряются" в CRM.

Никто не дожимает клиентов до встречи или оплаты.

Люди оставляют заявки, а в ответ – тишина. Или звонок через час или через два дня, когда клиент уже ушёл к конкуренту.

3. Потери на этапе первой коммуникации

Допустим, менеджер всё же дозвонился.

Что он говорит клиенту?

Есть ли у него чёткий сценарий разговора?

Умеет ли он правильно донести ценность вашего предложения?

Умеет ли работать с возражениями?

Если нет – клиент сливается после первого же разговора.

4. Потери на этапе дожима до сделки

Клиенту почти всегда нужно время подумать.

Нужно обсудить покупку с партнёром.

Нужно сравнить с конкурентами.

Если у вас нет сценариев догрева и дожима, вы теряете клиента навсегда. Большинство продаж происходит после второго-третьего-пятого контакта, но в 90% бизнесов менеджеры звонят только один раз и считают, что клиент "не купил".

5. Потери на этапе неоплаченных счетов

Ещё одна зона потерь – выставленные, но не оплаченные счета.

Клиент согласился на покупку, но потом "пропал".

Если у вас нет регламента по работе с такими случаями, вы теряете ещё один пласт денег.

6. Потери на этапе постпродажи

Большинство бизнесов заканчивают воронку на первой продаже.

Клиент купил – и бизнес про него забывает.

А ведь именно повторные продажи и возвраты приносят большую часть прибыли в долгосрочной перспективе.

Почему заявки не равно деньги

Вот простой вывод:

Заявка – это не оплата.

Заявка – это не прибыль.

Заявка – это просто шанс.

Настоящие деньги появляются только тогда, когда вы управляете каждым шагом воронки, от первого касания до повторной продажи.

Как выглядит реальная воронка продаж

Внимание

Реклама, контент, рекомендации.

Интерес

Оффер, упаковка, сайт.

Лид

Захват контакта, заявка.

Обработка

Быстрый отклик, квалификация лида.

Презентация

Сценарий продажи, донесение ценности.

Дожим

Работа с возражениями, напоминания.

Сделка

Согласование условий, оплата.

Сервис

Доставка, выполнение обязательств.

Повторная продажа

Возврат клиента.

Рекомендации

Программы лояльности и сарафанка.

Где управлять процессом

Ваша зона ответственности как собственника:

Настройка системы обработки лидов.

Управление скоростью и качеством работы менеджеров.

Контроль дожима до сделки.

Запуск программ удержания и возврата клиентов.

Настройка аналитики по каждому этапу.

Как бизнес теряет деньги, не управляя воронкой

Лид поступил – менеджер не дозвонился.