Общение с жертвами финансового внушения: учебно-методические рекомендации и практикум для банковских сотрудников - страница 3

Установки на принятие решений. После создания атмосферы доверия и использования техник внушения мошенник переходит к давлению на участников с целью принятия ими быстрых решений. Он утверждает, что предложение ограничено по времени или доступно только для первых нескольких инвесторов.

Для манипуляции жертвами и введения их в суггестивное состояние мошенники используют различные приемы, такие, как психологическое давление, эмоциональные сдвиги (страх, срочность), обещание большой выгоды. Определить, что клиент проводит финансовые операции, следуя указаниям мошенников, и что его психологическое состояние неадекватно, можно по ряду признаков.

Приведем ключевые признаки, на которые сотруднику банка необходимо обратить внимание:

– Изменение поведения. Клиент может вести себя не так, как обычно, быть подавленным, встревоженным, раздражительным.

– Срочность. Клиент может выражать чувство срочности, стремиться оказывать на сотрудников банка давление, говоря о необходимости немедленно совершить какие-то действия, например, снять или перевести деньги.

– Страх и паника. Мошенники часто пугают своих жертв последствиями, если те не выполнят их требования. Если клиент выражает страх или панику по поводу ситуации, которая кажется нелогичной или преувеличенной, это может быть признаком суггестивного состояния.

– Секретность. Клиент может отказываться обсуждать детали своего «дела» или настаивать на том, что о его ситуации нельзя говорить с кем-либо еще.

– Нелогичные или необоснованные финансовые решения. Если клиент проводит или планирует проводить финансовые операции, которые кажутся необоснованными или не соответствуют его обычному поведению, это может быть сигналом для сотрудников банка.

– Чрезмерное доверие к незнакомцам: если клиент кажется чрезмерно доверчивым к новому «другу» или «консультанту», особенно если эти отношения установлены онлайн или по телефону, это может свидетельствовать о мошенническом финансовом внушении.

– Изоляция: результатом манипуляций со стороны мошенников может быть то, что клиент «отдаляется» от других людей, стремится изолироваться от семьи, друзей, коллег.

Если у вас сложилось впечатление, что клиент находится под влиянием мошенников, важно подойти к ситуации профессионально, без осуждения. Необходимо оказать поддержку такому клиенту и обеспечить ему необходимую помощь.

Также необходимо уведомить соответствующие органы или специализированные службы поддержки вашего банка.

Общение с клиентами, которые находятся под влиянием внушающих воздействий мошенников, требует особого внимания и осторожности. Важно строить диалог таким образом, чтобы не вызвать у клиента дополнительного стресса или страха. Напротив, важно помочь клиенту расслабиться, вызвать его доверие. При этом следует соблюдать общие правила поведения сотрудника банка при общении с клиентами [Медведева О.В., 2013]. Это особенно важно для предотвращения конфликтных ситуаций. Если конфликт все же возник, необходимо приложить все усилия, чтобы разрешить его наилучшим образом [Медведева О.В., 2013, с. 274].

Общаясь с клиентом, который обнаруживает признаки суггестивного состояния, необходимо вести себя уверенно и доброжелательно. Рекомендуется опираться на соответствующие готовые тексты – скрипты.