Общение с жертвами финансового внушения: учебно-методические рекомендации и практикум для банковских сотрудников - страница 4

Распознавание признаков финансового внушения действительно является ключевым моментом, так как позволяет своевременно выявить клиентов, находящихся под влиянием мошенников, и оказать им необходимую помощь. Одним из важных признаков финансового внушения является изменение поведения клиента. Например, если клиент обычно спокоен и рассудителен, а в данном случае проявляет признаки тревоги, раздражительности или подавленности, это может свидетельствовать о том, что он находится под влиянием мошенников. Клиент может также выражать чувство срочности, стремясь как можно быстрее совершить финансовые операции по указанию злоумышленников.

Другим характерным признаком является проявление страха и паники. Мошенники часто пугают своих жертв различными угрозами, если те не выполнят их требования. Если клиент выглядит напуганным и его реакция кажется чрезмерной или неадекватной ситуации, это может быть сигналом о наличии финансового внушения.

Секретность в действиях клиента также вызывает подозрения. Если клиент отказывается обсуждать детали своих финансовых операций или настаивает на конфиденциальности, это может указывать на то, что он следует указаниям мошенников.

Кроме того, признаком финансового внушения могут быть нелогичные или необоснованные финансовые решения клиента. Если его действия не соответствуют его обычному поведению и финансовым интересам, это может свидетельствовать о влиянии злоумышленников.

Например, ситуация, когда клиент получает звонок от якобы сотрудника банка, который требует немедленно перевести деньги на «безопасный счет». В этом случае мы наблюдаем признаки срочности, страха, секретности и нелогичных финансовых решений. Или другой пример – когда клиент сообщает, что ему звонили от имени сотрудников правоохранительных органов и просили помочь в задержании мошенников, не разглашая информацию. Здесь также присутствуют признаки секретности, страха и нелогичных действий.

1. Принцип сочувствия. Сочувствуйте, проявляя эмпатию и понимание чувств клиента. Общение должно проходить под лозунгом: «Я вас понимаю!».

2. Принцип неосуждения. Не осуждайте клиента, разговаривая с ним, не делайте его «виноватым» в том, что произошло, не ставьте под сомнение его действия, выражая свои мысли в негативной форме. Лозунг: «Каждый может оказаться в такой ситуации!».

3. Принцип поддержки. Поддерживайте клиента, предлагайте ему конкретные способы помощи. Лозунг: «Я смогу вам помочь!».

4. Принцип конфиденциальности. Убедите клиента в том, что все обсуждаемое останется между вами. Лозунг: «Все останется между нами!».

5. Принцип действия. Предложите клиенту шаги или ресурсы для дальнейших действий, например, сообщите контакты служб поддержки и/или информируйте о способах защиты от мошенничества. Лозунг: «Главное – обеспечить сохранность ваших средств!».

В состоянии внушения темп речи человека может замедлиться или ускориться. Замедление может свидетельствовать о расслабленности и снижении критического мышления, а ускорение – о возбуждении и эмоциональной вовлеченности.