ПРИМЕР 2
Комплексное мероприятие. Тот же кейс, что и в примере 1. Направление совершенствования – разработать и использовать для проработки клиентских запросов (приходящих на электронную почту, по телефону, от руководителей компании) чек-лист с вопросами, на которые менеджер должен получить ответ от клиента для разработки КП. В этом случае необходимо предусмотреть мероприятие по разработке чек-листа, а также отразить его применение в проработке запроса на модели процесса.
На этом этапе, как и в ходе анализа бизнес-процессов, собираются Рабочие группы по процессу. В качестве основы используется модель «как есть», в которую вносятся изменения, соответствующие сути направления совершенствования. Довольно часто эти изменения вполне очевидны. В этом случае простое обсуждение, когда участники могут свободно взять слово и высказать суждение либо внести предложение, – наиболее предпочтительный способ работы. В некоторых случаях предварительно эту работу делает группа аналитиков, а на совещание выносятся уже результаты – проект модели процесса «как должно быть». Тогда, как правило, совещание проходит быстрее, но эффект вовлеченности членов Рабочей группы снижается.
Впрочем, бывают ситуации, когда решение неочевидно и требуется покреативить.
ПРИМЕР 3
Клиентов компании закрепляют за клиентскими менеджерами (КМ) на довольно длительное время. Передача клиента другому менеджеру – особая нечастая процедура, совершаемая при определенном наборе условий. Ассистентов КМ выделяют им в помощь под конкретный заказ независимо от того, работал ли ранее ассистент с этим клиентом. Раз в полгода ассистенты КМ отправляют по клиентской базе опросную анкету, призванную получить обратную связь в части удовлетворенности клиентов взаимодействием и сотрудничеством с компанией. Поскольку ассистенты отправляют письма по собственным спискам клиентов, неизбежно возникает дублирование, вызывающее ненужное компании раздражение клиентов. Анализ процесса дал на выходе в том числе следующее направление совершенствования: «устранить дублирование при опросе клиентов». Вариантов, как это сделать, – множество:
