Допустим, перед вами стоит задача прийти из точки А в точку Б. Что вам необходимо знать, для того чтобы проложить маршрут? Координаты обеих точек – не только конечной, но и начальной. Вы себе не представляете, какое количество людей очень хорошо понимают, куда они хотят попасть, но при этом совершенно не знают, где они находятся сейчас. Например, вы говорите: «Хочу больше клиентов». А больше – это сколько? И больше чего, больше чем есть? Больше вообще или больше за месяц? А каковы эти цифры сейчас?
Для чего все это нужно знать? Во-первых, для того чтобы просто понять, куда же нужно идти. Если вы говорите: «Я хочу пешком прийти в Китай, куда мне идти?», то на ваш вопрос невозможно ответить, не зная, где вы сейчас. Если вы в Сибири, то вам нужно идти на юг, если вы в Индонезии, то на север. Ответ зависит от текущей ситуации, и чтобы выбрать правильное направление, вы должны ее знать.
Во-вторых, когда вы двигаетесь к определенной цели, вы должны иметь перед глазами какие-то подтверждения, что идете в верном направлении. Если вы зайдете в лес и пойдете вперед, не имея при себе компаса, то будете ходить по кругу, потому что человеку свойственно немного отклоняться влево от прямой линии. Если у вас при себе есть компас, то вы сможете идти прямо, сверяясь с его показаниями. Если компаса нет, то вы можете выбрать ориентир вроде далеко стоящего дерева, дойти до него и выбрать следующее дерево. Это будут ваши контрольные точки. Точно так же самолет никогда не летит по прямой линии, он всегда постоянно корректирует курс, и на самом деле весь курс – это совокупность маленьких зигзагов. Летим, проверяем курс, чуть сбились, берем правее, летим, проверяем, берем левее и т. д. В итоге оказываемся там, где нужно. Но чтобы контролировать полет, нужно иметь возможность проверить курс.
Если вы не можете чего-то измерить, то вы не можете это контролировать и вы не можете этим управлять.
Для достижения цели вам необходимы постоянные измерения: они позволят увидеть, приближают ли вас ваши действия к цели, или наоборот. Если вы хотите повысить средний чек, то вам нужно знать, какой он сейчас, чтобы понять, повысился ли он или понизился в результате ваших действий. Если вы хотите увеличить количество новых клиентов, которые приезжают к вам в течение недели, то вам нужно знать, сколько приезжает сейчас, и измерять этот показатель раз в неделю. Если вы хотите увеличить дневную выручку, то вам нужно знать, какова она сейчас, и измерять ее каждый день. Кстати, одно то, что вы будете знать ваши цифры, уже даст вам видимые улучшения. Так, в спорте простое измерение результатов спортсмена может обеспечить 20 % прироста эффективности! Если спортсмен бегает стометровку и мы не говорим ему, за сколько он ее пробегает, то результаты будут одни. После того как мы сообщим ему его время, его новые результаты могут улучшиться в среднем на 20 %. Достаточно просто измерить результат и сообщить ему, и больше ничего! И эта «мелочь» обеспечит дополнительные 20 % эффективности!
Поэтому если вы хотите что-то улучшить, вы должны начать это измерять. Это касается любого аспекта вашего бизнеса – персонала, техпроцессов, маркетинга, клиентского обслуживания и др. Если что-то напрямую измерить нельзя, вы должны найти или придумать измеримый параметр, который будет отражать реальную ситуацию.
