При этом на количество клиентов, которые посетят ваш сервис, влияют многие факторы. Не все, кто позвонит вам по телефону, в итоге к вам приедут. Но это, например, может зависеть от того, как вы или ваши сотрудники с ними разговариваете. Если клиентам грубить и хамить, то вполне вероятно, что ни один из 100 звонков с вопросами по поводу ваших услуг не закончится реальным визитом. Если же на телефоне у вас сидит грамотный сотрудник, то эти 100 звонков он может превратить, скажем, в 50 визитов. Сколько обращений превратилось в реальные заказы, показывает процент конверсии. Таким образом, количество клиентов можно определить как количество обращений, умноженное на процент конверсии.
Допустим, за день вам позвонили десять человек, пять человек приехали и три человека связались с вами через веб-сайт. Количество обращений 10 + 5 + 3 = 18. Теперь предположим, что из десяти позвонивших двое починили у вас машину, из пяти приехавших это сделали трое, а из тех трех, что связывались с вами через сайт, купил ваши услуги только один. То есть реальными клиентами стали 2 + 3 + 1 = 6 человек. Значит, процент конверсии равен 6/18 = 33,3 %.
Таким образом, получаем формулу:
где LG (от англ. lead generation) – количество обращений; LC (от англ. lead conversion) – конверсия; TV (от англ. transaction value) – сумма среднего чека; TR (от англ. transaction rate) – среднее количество заказ-нарядов; M – маржа.
В разрезанном виде наш «слон» выглядит именно так. То есть у вас есть как минимум пять точек, куда можно приложить усилия для повышения прибыли. На самом деле их конечно больше, но для начала вам достаточно будет этих пяти, которые называются ключевыми параметрами прибыли.
Для наглядности приведу простой пример. Допустим, ваша прибыль составляет 1 500 000 рублей в год. Если вы увеличите каждый из параметров прибыли на 10 %, то получите уже не 1 500 000, а 2 415 765 рублей, то есть прибыль повысится более чем на 60 %. А для того, чтобы удвоить прибыль, нужно каждый параметр увеличить всего лишь на 15 %.
Но, как я уже сказал, чтобы что-то увеличивать, нужно это измерять. Поэтому начните с измерения ваших текущих параметров, и тогда у вас появится отправная точка для дальнейшего роста. Если вы не знаете ваши цифры, вы не можете принимать правильные решения. Прибыльный бизнес складывается из двух вещей – хорошей математики и понимания человеческой психологии. Я не имею в виду, что вы должны извлекать квадратные корни в уме из двадцатизначных чисел и 5 лет учиться на психолога. Математика для автосервиса не сложнее той, что преподают в пятом классе школы. Сложить, вычесть, умножить и разделить – вы это все прекрасно умеете, а большего и не требуется. Насчет психологии все тоже просто – нужно уметь воспринимать автосервис с позиции клиентов и понимать, чего они хотят. Гораздо лучше всякого диплома психолога вам тут пригодятся здравый смысл и наблюдательность.
