Определите, насколько «продвинута» ваша целевая аудитория. Использует ли она текстовые каналы? Если да, то какие и как часто? Если ваши покупатели общаются в мессенджерах, то и вам стоит обратить на них внимание.
Сегодня микробизнес активно развивается в «Инстаграме». Часть его – интернет-магазины, у которых даже сайта может не быть, он им и не нужен. Молодая аудитория генерирует им большой трафик, делает бизнес доходным без использования традиционных рекламных инструментов.
При этом онлайн-мессенджеры не всегда актуальны. Если вы продаете свитера женщинам за 50 лет, едва ли они помогут вам, так как этот сегмент ЦА часто ими вообще не пользуется. По подсчетам, активнее переписывается в социальных сетях и мессенджерах молодежь 25–35 лет[3].
Также есть сферы, представители которых пока не смотрят в сторону мессенджеров: автодилеры, медики, юристы, бухгалтера и т. д. Да, в этом случае текстовые каналы могут служить для записи клиентов на консультации, но толку от этого будет мало. Форму можно заполнить и на сайте, а ответы на вопросы вроде: «Болит живот, что делать?» или «Развожусь с женой, поможете имущество отсудить?» дать без личной встречи невозможно. Но здесь, как говорится, «думайте сами, решайте сами». Взвесьте все плюсы и минусы, а после этого принимайте решение.
Если вы определились с выбором и поняли, что мессенджеры вам нужны, составьте список функций, которые вам понадобятся (консультации, запись на прием, продажа и т. д.).
Этап 2: Узнайте, где «поселился» ваш клиент
По данным 2018 года, самый популярный в России мессенджер – WhatsApp. Он установлен у 69 % пользователей смартфонов, у 57 % установлен Viber[4]. Еще в 2017 году через WhatsApp проходило 55 миллиардов сообщений и 4,5 миллиарда фото[5]. Уверенную позицию занимает Telegram, несмотря на ограничения Роскомнадзора. Он привлекает аудиторию конфиденциальностью и полезными каналами.
Распространение смартфонов снизило популярность Skype: этот ресурс более удобен для компьютеров и официальных деловых коммуникаций.
На втором этапе вам нужно определиться, какой (или какие) канал коммуникации нравится вашей ЦА. Можете провести опрос или установить все мессенджеры на тестовый период.
Этап 3: Определите количество сотрудников
Теперь нужно выявить, хватит ли вам одного-двух человек или нужно больше. И ответ простой: конечно же хватит, т. к. работа с клиентами в переписке – это работа 2 в 1. Голос и текстовая переписка – это одновременные действия.
Проанализируйте несколько факторов:
1) Сколько обращений нужно будет обрабатывать в день? Учтите, что один человек может обслужить примерно 50–150 клиентов в зависимости от полноты общения. Если у вас небольшая компания и к вам обращается до 60 покупателей в день, достаточно одного человека и одного телефона с десктопной версией на компьютере. Если в день обращается больше 60 человек, одного телефона будет недостаточно, нужно обратить внимание на дополнительные сервисы или же сделать несколько номеров.
При этом лучше сделать номер, оканчивающийся тремя или четырьмя нулями (—000, —0000) или другими одинаковыми цифрами, – это имеет значение. И, что особенно важно, переписка должна вестись только с корпоративного номера. В том случае, если отдельный телефон не выделен, поставьте приложение WhatsApp Business. В нем есть возможность общения с одного аппарата с двумя привязанными номерами.
