2) Нужны ли вам дополнительные возможности? Подумайте, достаточно ли вам стандартных функций текстовых каналов (отправка сообщений – текстовых и голосовых, файлов, местоположения, совершение вызовов и т. д.), или нужны дополнительные функции, например возможность создания чат-бота? На начальном этапе вам не нужны дополнительные менеджеры, т. к. работа будет идти «в параллель» с текущей. В тестовый период обращений будет не слишком много.
3) Насколько важен каждый лид? Помните о том, что если ваш сотрудник будет пользоваться «голым» мессенджером, то сможет в любой момент безвозвратно удалить чат. Доверяете ли вы своим менеджерам и секретарям? Если нет, лучше установить специализированную систему.
Этап 4: Составьте алгоритм
На этом этапе необходимо подготовить алгоритм общения с клиентом, в котором будут указаны:
1. В течение какого времени сотруднику нужно ответить на сообщение/обработать заявку.
Удержать клиента проще, чем вернуть. Не дай ему уйти У тебя есть 3–5 минут, чтобы ответить на сообщение.
2. В каком стиле общаться: деловом, разговорном или в зависимости от того, как общается клиент.
Пиши вежливо и по делу, обращайся по имени, отвечай на вопросы и задавай их сам. Не спросил – не узнал.
3. Как обрабатывать заявку.
Все данные внести в CRM. Поставить напоминание о следующем контакте. Оправдания «Забыл, не заметил» не принимаются.
4. Можно ли выражать эмоции (использовать смайлы).
Улыбнись и выпрями спину, тебя «слышно» по ту сторону экрана. Разбавь текст «)».
5. Что делать в нестандартной ситуации.
Если клиент не отвечает, напомни о себе вопросом:
– (Имя), добрый вечер!) Скажите, что вы думаете по поводу нашего утреннего разговора? Получится у нас увидеться сегодня?)
Если клиент раздражен, обходим острые углы:
– (Имя), да, действительно бывают случаи…, при этом…
Подробнее об обработке возражений читайте в «Продажнике на всю голову», а также в разделе ниже.
Если клиент спрашивает о том, о чем спрашивать нежелательно:
– (Имя), интересный вопрос, кстати, я еще два момента хотел уточнить, 1. Вам удобнее доставку на ближайшее время оформить? и 2. По комплектации мы все обсудили?
