Профессия – продавец - страница 10

– настроиться на клиента как на конкретного человека. Оценить уровень его возможностей и спектр потребностей. Методом наблюдения установить какие-либо характеристики его личности.

После сеанса аутотренинга вы встретите покупателя в полном боевом вооружении, готовым взметнуть над собой знамя победы. Исход предстоящей «схватки» по-прежнему зависит от вашей компетентности на следующих этапах работы с клиентом.

Каждый потенциальный покупатель и посетитель магазина имеет право ожидать от продавца немедленного внимания. Это все равно, что сказать: «Спасибо за возможность быть к вашим услугам». Но чересчур официальное или слишком эмоциональное обращение может отпугнуть клиента. Лучше, если приветствие будет дружеским, радушным, от чистого сердца. Оно должно дать покупателю возможность почувствовать себя уютно и расположить к дальнейшему общению. Улыбайтесь в лице и голосе, примите открытую позу, сократите дистанцию между вами. Первая же фраза должна вызвать у клиента позитивные эмоции: «Добро пожаловать в наш магазин! Я охотно отвечу на все ваши вопросы». Не забудьте при этом представиться. Если клиент не представился в ответ, можно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Впоследствии клиенту будет приятно, что к нему обращаются по имени, подчеркивая его индивидуальность.

Если ваше внимание при появлении нового клиента занято другим покупателем, вежливо скажите клиенту об этом:

«Здравствуйте. Я помогу вам, как только закончу. Это займет всего несколько минут». Если покупатель согласился подождать, не теряйте с ним зрительный контакт – периодически ловите взгляд клиента, давая понять, что не забыли о нем.

Особым образом поприветствуйте клиента, посетившего вас не в первый раз. Узнайте его. Не важно, сделаете вы это на вербальном (поприветствуете, назвав по имени, спросите о предыдущей покупке, поинтересуетесь положением дел) или невербальном (кивнете, улыбнетесь, слегка поклонитесь) уровне. Клиент, купивший у вас, например, бытовую технику два месяца назад, будет приятно удивлен, когда вы спросите: «Уверена, дети одобрили выбранный вами телевизор?». Если вы в курсе личных дел покупателя (из его же собственных уст) – можно поинтересоваться, как они обстоят на данный момент. Только не копайте слишком глубоко – можете задеть личное пространство клиента. Если вы осведомлены о предпочтениях клиента, продемонстрируйте это: «Я помню, что ваш любимый цвет – синий, поэтому в первую очередь обращаю внимание на скатерть этого оттенка».

После того как приветствие состоялось, необходимо установить контакт с покупателем, чтобы в последующем выявить его потребности. Это напоминает процесс выстраивания отношений с друзьями или новыми родственниками и происходит согласно следующему алгоритму:

– индивидуализация общения: дайте клиенту понять, что он для вас – не безликий образ и не человек из толпы, а Анна Андреевна, активная и обаятельная девушка 27 лет с разносторонними интересами и отличным вкусом. Имеет отчетливые предпочтения и очень щепетильна в выборе товара. То есть вы выделяете ее из массы других, аккумулируя всю информацию о ней в собственной базе данных (в уме или на каком-то носителе), учитываете и уважаете ее индивидуальность и на основе этого делаете персональное предложение о покупке;

– единство целей и желаний: вы и покупатель объединены как минимум одной целью – удовлетворение его потребностей.