Профессия – продавец - страница 12

– возникновение связей и обязательств: после того как между продавцом и покупателем возникли какие-либо личные и даже неформальные отношения, вернуться к сугубо деловому стилю общения и обсуждению лишь момента покупки чрезвычайно сложно. Сработал так называемый эффект «присутствия при рождении», когда установленный единожды контакт налагает на вас определенные обязательства: узнавать и дифференцировать покупателя в безликой массе, интересоваться положением дел и оказывать иные личные знаки внимания.

Одним из действенных приемов установления контакта, упомянутых ранее, является техника активного слушания. Данные статистики свидетельствуют, что успех сделки на 90 процентов зависит не от умения продавца красиво говорить, а от его способности слушать и слышать покупателя. К сожалению, далеко не все продавцы-консультанты следуют этой технике, предпочитая доминировать в диалоге по количеству сказанных фраз, из серии «слова негде вставить».

Клиент, которого слушают, охотно поделится большим объемом информации, так необходимой вам для совершения продажи, чем тот, кому настойчиво дают понять: «Все сказанное вами – ерунда и безделица». Если покупатель чувствует поддержку и понимание с вашей стороны, он обязательно вернется, чтобы ощутить их вновь. Продавец, который слушает и слышит, воспринимается как внимательный, любезный и приятный в общении профессионал своего дела. Интерпретируя народную мудрость на современный лад, можно подытожить: «молчание – прибыль».

Если талант слушателя не заложен в вас природой и воспитанием, его придется выработать. Тренируйтесь на друзьях и родных, проникая в суть их монолога и акцентируя внимание на ключевых моментах. Подключайте коллег и знакомых, с интересом слушая их пустую болтовню о бренном. Заводите разговор на животрепещущие темы, дрессируя умение не вступать в дискуссию и не перебивать собеседников. Наконец, возьмите на вооружение правила хорошего слушателя:

– слушая покупателя, эмоционально поддерживайте его (радуйтесь вместе с ним, удивляйтесь, огорчайтесь, сопереживайте и т. д.), помогая расслабиться и чувствовать себя свободно. Воспользуйтесь техникой «отзеркаливание эмоций», когда чувства клиента передаются продавцу на уровне интонации, мимики, жестов и внутреннего состояния в целом;

– слушая покупателя, дайте понять, что слышите и понимаете его – в процессе диалога кивайте ему, улыбайтесь, поддакивайте: «Да-да», «Да что вы?», «Понимаю» и т. д. Главное, «бросайте» их обдуманно – в той части текста, где их присутствие уместно и логично. И не забывайте про зрительный контакт на протяжении всего разговора;

– слушая покупателя, проявляйте уважение к его праву на слово. Терпеливо ждите момента, пока он выскажет мысль до конца, чтобы продолжить общение. Не демонстрируйте свое нетерпение или скуку (поворот головы и направление взгляда в противоположную от клиента сторону, нервное поглядывание на часы, непроизвольная зевота, постукивание ногой и т. д.);

– слушая покупателя, старайтесь понять и принять его позицию, мотивы, аргументы, а не искать поводы для возражений и отстаивания своей точки зрения. Все сказанное им используйте в пользу покупки и никак не во вред клиенту. Помните, что целью вашего общение является изучение покупателя, а не презентация себя, поэтому речь о нем, а не о вас;

– слушая покупателя, не теряйте тему разговора. Не позволяйте своим мыслям блуждать где-то далеко, концентрируйтесь на конкретном объекте обсуждения. Будьте готовы высказать свое мнение по поводу сказанного, если клиент попросит об этом. В случае же, если беседа на отвлеченные от покупки темы затянулась, плавно и корректно переведите разговор в нужное русло;